加强人文关怀提升服务品质edoir5ql.ppt

救死扶伤是医护人员的使命与天职，避免知识、技术、金钱与权力的傲慢！ * * 二、义务 1.积极配合医疗护理的义务 2.自觉遵守医院规章制度 3.自觉维护医院秩序 4.保持和恢复健康 一、权利 1.个人隐私和个人尊严被保护的权利 2.获得全部实情的知情权 3.平等享受医疗的权利 4.参与决定有关个人健康的权利 5.有权获得住院时及出院后完整医疗　 6.服务的选择权、监督权 7.免除一定社会责任和义务的权利 8.获得赔偿的权利 9.请求回避权 病人 权利与义务 提升护理服务品质 基础护理与专科护理 根本！ 个体化与人性化护理 护理与人文关怀结合 信息与情感结合 规范化与个性化结合 责任制、整体化护理 实施到位 关注结果 * * * * 它们也有关爱！ * * 德国医院护理管理 ： 以人为本 结 束 语 不断加强护理人文关怀， 将服务礼仪进行到底！ * * * 管理既是服务，管理者既是服务者 * * 加强非权力影响力：依靠个人作风、品德修养、言谈举止、真才实学等，吸引大家——起表率及榜样作用 需要层次理论——Maslows hierarchy of needs * * 传递关爱——人文关怀 做有“温度”的护理 ——苏大附院 李惠玲 “三秒钟”印象 * * 传递关爱——人文关怀 关爱、信任、宽容部属，让其感受到工作的快乐与自豪，护士在和谐、宽容 的环境中更能有意识的关怀病人 病人需要医护人员的“人文关怀”，而护士的“人文关怀”源自管理者 人文 关怀是“以人为本”，重视人的因素，认同人的价值与主体地位；管理宗旨：调动人的积极参与性，发挥个人潜能 * * 提升护理服务品质 * * 服务 理念 服务 礼仪 专业 素养 《论语》 * * 性相近，习相远 人性假设对护理文化的影响 己所不欲，勿施于人 礼之用和为贵 仁者爱人 己欲立而立人，己欲达而达人 不在其位，不谋其政 不知礼，无以立也 ——孔子 * * 服务理念分享 在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是教出来的》（The Essential 55）一书作者隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接见过3次的小学老师。克拉克的55条规则中 第1条——遇到人要主动称呼 第2条——当别人说话，看着他的眼睛 第3条——如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续3秒，适度...... 第10 条——开开心心收礼物  * * 《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查 「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观与外语能力」（6.7％） 调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人 「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」 ——没礼貌比没专业更糟 * * 是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」 为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」 礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观 用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什么态度啊！」的抱怨 ——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！ * * 何谓「服务」( Service ) ? S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) E：Excellence in everything you do ( 精通岗位工作 ) R：Reaching out to every customer with hospitality ( 对顾客的态度要亲切友善 ) V：Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊/重要人物 ) I：Inviting your customer to return ( 邀请顾客再度光临 ) C：Creating a warm atmosphere ( 为顾客营造温馨的服务环境 ) E：Eye contact that shows we care ( 以眼神表达对顾客的关心 ) ---资料来源：美国康奈尔大学 * * 为什么要做好服务？ 成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位 没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客 满意的顾客 ≠ 永不变心的顾