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打造地区品牌旅游产品兴安职业技术学院——李英格 导游实务知识 一、导游员概念 取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 导游员的主要工作内容 导游员的主要工作内容 导游员的主要工作内容 导游员的主要工作内容 导游员的主要工作内容 游程安排 旅行服务 游览讲解 沟通协调 二、导游人员的分类 导游素质要求 良好的思想品德 渊博的知识 较强的独立工作能力和创新精神 较高的导游技能 竞争意识和进取精神 身心健康 导游应当注意小节 导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。 导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。 导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。 三、导游服务程序 1、三个总要求 2、八个程序 1、三个总要求 ⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。 2、八个程序 ⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定行程安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作 ⑴ 服务准备 ①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 熟悉接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项 落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实用餐和住房 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系 物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品 语言和知识准备 A良好的语言状态 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备 形象准备 A、着装符合身份，便于 工作开展 B、佩带首饰适度 C、佩戴导游证 心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 ⑵ 迎接服务 A、致欢迎辞 女士们，先生们： 下午好!请允许我代表***旅行社，欢迎各位贵宾来到美丽的城市。 我叫刘丽，大家可以叫我小刘。我是你们在这里停留期间的导游。我旁边的这位是陈师傅，掌握我们团队方向的人，感谢他的辛苦。 今天我们将入住***大酒店，下午去国家森林公园。。。。 现在我来告