模拟导游第二课游客旅游行为解析.ppt

游客旅游行为分析 提高导游服务质量的途径之一 一、游客的一般旅游行为表现 1．从游客个性来看游客旅游行为 2．从旅游过程来看游客旅游行为 1．从游客个性来看游客旅游行为 心理学家在对人的个性进行研究中，将人的个性进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。 两种性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。 2．从旅游过程来看游客旅游行为 从游客角度说，旅游过程包括出游前的准备阶段、在旅游目的地的旅游阶段和旅游结束后返回阶段。从导游服务看，游客的旅游过程仅表现为在旅游目的地这一阶段。这一阶段正是游客出外旅游的实质阶段，是游客的旅游行为表现得最为充分的阶段。 （1）到达目的地初期阶段 游客到达旅游目的地初期，面对的是一个完全陌生的环境，他所接触的人（包括导游人员在内）和事都是生平第一次，有举目无亲之感，不仅人地生疏、风土人情不懂，而且可能有语言不通（尤其是外国游客）及气候、饮食不适等问题，这种情况一方面使其有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有一些莫可名状的不安。这时，游客的行为是复杂的，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是共同的，即他们会不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境，使他们有一个愉快、顺利和安全的旅游生活。 （2）开始熟悉阶段。 在这一阶段，随着游客开始对导游人员逐渐熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，游客不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来，其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观和游览的那些秀丽、奇特、古老、壮丽的自然景观、文物古迹、现代建筑和民俗风情表现出较大的热情，二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国人口问题、生育政策问题、失业问题、交通问题、环境问题、社会保险问题等。 （3）旅游中期阶段 随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、陌生之感已不复存在，从而使其个性表露也比较明显。 个性表露表现 第一，对其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，会提出各种各样合理的甚至不合理的要求，希望能帮助他们圆满实现，若无法实现，则会表示不满； 第二，在言行上比较放任。由于游客在这个阶段的心态比较轻松，容易在精神上产生麻痹感，使得他们的记忆力、思考力有意无意地会发生分散或转移，游览中对导游人员的讲解不像以前那样全神贯注，有的则自行其是；平时健忘的人更容易丢三落四；平时散漫的人更容易缺乏时间观念；平时活泼的人会变得更加随意自由。 （4）旅游结束阶段 在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理活动又开始复杂起来，会出现与到达目的地初期类似而又不同的紧迫感和不安感，因而在行为表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他（她）解决没有满足的要求；有的人思乡思家心切，盼望尽早同家人团聚；有的人急于上商店购物，以用作纪念和馈赠亲友；有的人担心行李超重；有的人忙于给亲友发电报、打电话，报告旅游归程日期。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人的事情大为增多。 二、不同特征游客的旅游行为表现 不同特征的游客不仅其旅游需要和旅游动机存在着差异，而且旅游需求也不尽相同。 （三）不同国家游客的旅游行为表现 不同国家、地区和民族的游客，由于长期受本国、本地区、本民族传统文化、风俗习惯和生活方式的影响，到异国他乡旅游时，其行为方式不可能不带有本国、本地区、本民族的文化特色。对于某一相同的问题，东方人与西方人不仅在询问或处置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你刚才上哪儿去了？”在东方人看来这种问询习以为常，而在西方人心目中则以为你在打听他（她）的私事。同样，我国南方人同北方人、汉族同其他少数民族在性格、行事方式及禁忌上也有一些差别。 （三）不同国家游客的旅游行为表现 [背景材料]我国一些主要客源国游客的性格和行为表现。 美国 英国 法国 德国 日本 韩国 四、不同旅游目的的游客旅游行为 人们出游都是在一定的旅游动机推动下进行的。旅游动机体现为旅游目标或旅游目的，它是动机激发行为的追求结果。目标或目的对游客的旅游行为起着直接的制约作用，使人们在旅游过程中的行为围绕着旅游目标或目的的实现而展开。根据世界旅游组织的分类，旅游目的分