咖啡厅的服务流程imec1icq.doc

（新版）咖啡厅服务流程 摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌 —巡台—结帐—送客—收台 —摆台： 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志， 标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其 之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1 个）居中。（如上客率较高可摆放 2 个烟 灰缸）。 —迎客： 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你 没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： 迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45 度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹 （肚脐）前，手臂弯曲角度约为 45 度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头 挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 当客人距门约 1 米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15 度是最理 想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 —领位 操作要点： 客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 —上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部 1/3 处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 —点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： ?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”； ?熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的 特色饮品； ?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； ?点单时要问清所点饮品有关的特殊要求； ?当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。 —开单 操作要点： ?开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； ?开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容； ?离开时服务用语（请稍等）； ?交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品； ?开单要点如下： 1、 一份联单分为 3 联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧 台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。 2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日 期”“服务员姓氏”。 3、 单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。 4、 开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写， 在书写时须写重点。 5、 每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。 6、 餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。 7、 开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。 8、 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。 9、 特殊要求： A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热 ‘字； B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在 品名后注明“薯条（打包）”； C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。 10、 数量栏内，数量后须带上单位，如“1 杯”、“1 壶”、“1 比壶” 。 11、 厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。 12、 比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。 13、 牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七） 黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑 菇猪扒”。 14、