俱乐部ktv岗位职责fgugy7jd.doc

培 训 手 册 二零一零年七月 部门：俱乐部 拟稿：叶郁 审核： 批准： 部长岗位职责 做好本份工作，又要管理好本班组的工作，督导下级工作，为客人提供良好的服务。其具体职责如下： 1，认真贯彻落实上级指示，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。制定本班组工作计划，并按计划落实工作。 2.，监督指导所管康乐项目员工为客人提供服务，保证本项目设施设备安全使用。负责本班组日常服务工作的组织和营业活动的开展，保证服务质量。 贯彻落实各项规章制度，监督检查员工的仪容仪表、礼节礼貌， 劳动态度和工作效率。编制员工当值轮休班，严格记录本班组员工考勤。 3 培训班组员工，按有关操作规程合理使用和保养设备，每日营业前，对 所管项目设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠，清洁卫生，性能完好。 4，负责监督检查服务员岗位落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设 施，设置周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动器 械消毒，做好详细记录。 发挥带头作用，严以律己。了解员工的思想动态，耐心辅导培训所属员 工，指导新员工严格按服务规程进行操作。妥善处理投诉，不断改进服务方法， 提高服务质量。 负责本班组物品领用，填写领用单，经主管审核后，向仓库领取并做好 保管使用工作。 报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施、设备处于良好状态。 经常对班组员工进行规章制度教育，评定班组员工的劳动态度和工作表 现。 每日开好班前班后例会，及时传达上级指令，检查工作情况及经营情况， 提出改进意见，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格 执行交接班制度。 10，建立并完善客史档案。 11，加强知识学习，不断提高管理水平，完成部门布置的其他工作任务。 迎宾服务流程 目的: 为了确保整个经营服务过程的高效，有序运作。 岗位职责: 负责宾客的迎送工作，充分体现部门的礼貌服务精神。 要求有一定的公关能力，清楚并牢记部门的各项设施及服务项目的用途及收费价格，以便宾客咨询及向客人推销。 做好带客服务程序. 对预定房和散客做好房间的安排,以免重带客。 负责宾客的结帐服务并做好登记. 把好宾客出入关，如发现客人未付款现象，应及时提醒客人和收银员，防止走单。 负责大堂的卫生工作。始终保持整洁有序。 严禁向客人索取小费。 9. 做好上级主管安排的其它工作。 一、班前工作： 1、穿戴好制服并佩带好工号牌至指定处打卡，提前10分钟到岗； 2、参加部门例会，听取部长所安排的一些事项； 3、会后与上一班次的员工做好交接工作，仔细核对各楼层所开的包厢和预定包厢，以免重复预定和重复带客； 5、打扫本区域的一些细致卫生，并落实领导安排的一切事务； 二、迎接宾客： 按标准姿势站立于指定区域，挺胸、收腹、双手自然下垂或体前右手压在左手上交叉摆放，面带微笑。当客人踏入大堂时,迎宾应面带微笑,30°鞠躬说“先生/小姐,您好!欢迎光临聚龙湾国际俱乐部.”询问客人是否有预定（如有预定需报出预定人的姓名）。 三、服务过程： 客人光临应主动上前迎接，用热情、礼貌、清晰、简洁的语言同客人问好，请问先生/小姐是唱KTV、足浴、棋牌、还是推拿，并用手示意宾客行走方向。 1、如客人选择KTV的则引导客人至KTV包厢，中途询问客人是要大包厢还是中包厢，向客人介绍俱乐部的服务项目,收费标准,优惠措施等，对客人的所有询问,应准确而巧妙地回答；根据客人的选择做好适当的包厢安排，引领宾客到包厢前，侧身打开房门，一手放于身前，另一手示意宾客请进。开启灯和空调后，请客人入座，如看到客人脱外套，应主动上前将客人外套接过，挂在包厢内的衣架上，待宾客坐下后并说：请稍等，马上为您开房，随即退出房门通知DJ公主开房； 2、客人选择足浴棋牌或推拿等，则引导客人乘座电梯至相应的楼层，并替客人按电梯，等客人进入电梯，随即陪同一起进入电梯，待电梯到达指定楼层后，应先走出用手示意的挡住电梯门，防止电梯门夹住客人，将客人带入指定区域后，向该区域服务员讲清客人的要求，由当区服务员根据客人的人数引领至相应的房间。迎宾回原岗位做好记录并待岗。 五、送客服务： 客人离开时，主动将客人送到大堂门口，把玻璃门拉开，待客人出门口后礼貌的向宾客送别，并说“请携带好您的随身物品、请慢走，欢迎下次光临！”等礼貌用语。 六、结束工作： 早班下班须和晚班同事做好交接班工作，经请示上司同意方可下班，各班人员须在下班前整理好区域 接听电话的要求 一、接听电话的要求： 所有的来电必须在三声响内接听。 通话时，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处。中途若与其他人交谈，必须用另一只手捂住话筒。 必要时做好记录，通话时，要点要问请（姓名、电