中国电信海南公司星级客户互联网服务运营实施细则试行.DOC

PAGE PAGE 1 《中国电信海南公司星级客户互联网服务运营实施细则（试行）》 星级客户互联网化服务指星级客服经理运用互联网社交工具(微信、易信、微博、QQ等)进行客户服务及营销推广，即时、随时与客户进行沟通，更高效处理客户问题，降低人工成本提高服务效率。 基本规范 （一）注册规范 要求星级客户经理（原VIP客户服务经理）用统一配置的工作手机号开通QQ/微信/易信/微博等社交账号，并设置账号安全密码及信息等。 （二）名称规范 统一命名举例： QQ/微信/易信名称统一为“电信星级客服经理+姓名”，例如“电信星级客服经理张三”，姓名要求为真实姓名，不要加入英文、特殊符号等个性化名称。 （三）头像规范 须用真人照片做为头像，工作照生活照皆可，以提升信任感，不允许使用动物、风景、卡通之类头像。例如上班时间头像可设为星级客户经理着工装免冠正面半身照片，专业庄重。其他时间段可切换生活照头像，但须避免过分暴露的头像图片。头像在真实性的基础上，建议适当的美化，图片清晰度高，给用户展示一个更为亲和、美好的形象为宜。 （四）资料规范 QQ/微信/易信个人资料信息要如实填写。 微信号设置格式为回访卡号码，例 （五）好友设置 QQ/微信/易信添加的好友重点为维系的用户，另外可关注政府部门、行业协会、标杆企业、产业链、行业专家、以及对电信企业形象有正面意义的意见领袖等，不得添加争议人物、负面人物、娱乐明星以及与电信企业形象不相符的企业或个人。 微信/易信与用户互加好友后，应立即修改用户备注名以便于身份识别，备注名格式可为“X星-XXX_性别”,如客户名为“张丽”，则备注名称修改为“X星张丽(女)”，如获知客户手机号码，可以添加至客户备注名中，如“X星张，需要设置“X星客户”分组以便于统一管理。 （六）好友分组 微信好友标签可以很好地对好友进行分组，根据客户星级、兴趣爱好进行标签设置，可有针对性地对客户进行精准营销和服务。 例如：1.按星级分类：五星、六星、七星 2.按兴趣爱好分类：观影、摄影、羽毛球、亲子活动 二、运营规范 （一）网络消息采编 消息主要为两类，一类为通过QQ说说、微信朋友圈以及易信朋友圈（下简称说说/朋友圈）发布的相关内容，一类为星级客户经理通过QQ/微信/易信与星级客户的准实时交流互动。 第一类消息原则上由省/市星级管理运营团队采编提供,对于个性化的关怀类信息星级客户经理或个人生活类可自行采编补充，第二类由星级客户经理自行采编发起。 （二）消息发布 微信服务试运营初期,不建议安排过多的朋友圈信息发布。试运营初期建议星级客户经理通过说说/朋友圈发布的信息原则上不少于1条/周，后期再逐渐每周2-3条，每天1条。 白天比较适合发布与产品、工作相关的消息，11点至12点、16点至18点较宜；晚上适合推送娱乐、亲和力强、具有生活气息的内容，20点至22点较为宜。消息内容主题明确，表述清晰，力求简洁，要立足于客户需求，介绍电信相关的服务、产品、应用、关怀、回馈及活动等信息,凸显服务差异化，另外可辅以介绍一些业界新技术、新动向等。 为增强情感沟通，可发布一些问候语及积极向上的生活哲理类信息，或是日常运动、摄影等爱好、美食美景、好人好事等正能量信息，但这类消费的数量应不超过总量的20%。为增强内容吸引力，每条说说或朋友圈信息要尽可能配上图片。 说说/朋友圈内容可以适当使用一些热门的网络语言或表情，以增强生动性，拉近客户距离。内容应尽可能原创，非授权不得使用的图片、特定人物肖像图片等不得使用，确需使用相关图片的应取得授权或注明转载出处。 可参考发布的朋友圈信息： 1．正能量传递，发布励志、积极向上的信息等。 2．APP应用推荐,介绍热门APP应用软件、下载方式等；介绍手机操作小技巧、保养、信息安全等相关内容。 3．星级服务9+3+3等星级差异化服务内容宣传，周末品鉴会活动宣传及邀约。 4．手机介绍，包括新上市手机推荐，主流手机介绍等；促销政策宣传，如存费送费、终端价格直降等。 5．周末祝福语；差异化产品推荐，比如客户专享商家折扣（重点是餐饮、影院等）宣传、欢GO客户端等。 6．分享个人运动、摄影等爱好、美食美景、好人好事等正能量信息传递。 7．星级服务团队精神风貌的优秀案例、团队活动等图文内容。 8．特殊天气或健康时令等客户关怀类图文内容。 （三）信息互动 信息互动包括实时消息互动，以及说说/朋友圈评论互动两大类。 实时消息互动指星级客户经理与客户通过工作QQ/微信/易信进行实时消息互动交流，实效性强强，包括