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1. 依据实际情况，合理地制定工作、服务等的说明书、作业方法及流程等，以标准或规定的形式用书面表示出来者称为标准书。 2、有组织地、灵活地有效运用这些标准书，以达到标准化。 为什么要用柏拉图？ 1.是分析和寻找影响质量主原因素的一种工具 2.了解各项目对问题的影响度占百分比 3.可明确重点改善项目是什么，大小顺序的内容是什么，占大多数的项目又是什么 4.制订改善目标的参考 柏拉图制作步骤： 1.决定收集数据的期间（1周或1月等），并按分类项目在期间内收集数据。 2.整理数据，计算累计数和比率。 3.左边纵坐标表示频数（如件数、金额等），右边纵坐标表示频率（如百分比表示）。 4. 分折线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左向右排列。 制作排列图的要点 （1）分类方法不同，得到的排列图不同。 通过不同的角度观察问题，把握问题的实质，需要用不同的分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图分析方法的目的。 （2）如果“其它”项所占的百分比很大或数量很多，则分类是不够理想的。如果出现这种情况，是因为调查的项目分类不当，把许多项目归在了一起，这时应考虑采用另外的分类方法。 原因 发生数 垃圾桶外观、牛皮癣、大面卫生（烟头、纸屑、积水、污迹） 218 阴沟、雨阳棚顶、管道面垃圾 82 花坛内卫生 55 台面卫生 22 标识牌及公共设施卫生 20 其它 13 （1）收集数据并按照由大到小排列 （2）计算累计发生数、累计百分比 C6=SUM(C5:B6) D7=C7/C9*100% 影响外环境原因分析 ① ⑤ ② ④ ③ 找出影响问题发生的几个较大的因素，并加以处置及控制，就可解决问题的80%以上 在排列图上通常把累计比率在0～80%间的因素为A类因素；80%～90%间的因素为B类因素；在90%～100%间的因素为C类因素 注：这里的80%不是一个绝对的概念，只指占多数，一般情况下，只要有70%以上比例，即可直接列为要解决的对象 四、目标设定 目标 方法： 依据单位的方针及计划并考量目前圈能力，有全体圈员共同制定 讨论目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能在活动期限内完成 参考文献所订的标准值 自我挑战 目标需数据化及明确化，并考虑活动结束后是否能进行评价或被肯定以活用的统计方法来决定目标（柏拉图、条形图、推移图等） 一般以达成的可能性约为50%的值为目标 四、目标设定 目标值=|现况值－改善值| =|现况值－|现况值 x 改善重点 x 圈能力|| 改善重点就是累计影响度 四、目标设定 目标设定内容的表达方式： 完成期限＋目标项目＋目标值 例如：在12周内将外环境卫生清洁率由27%提高至52% 依“现状把握”找到的特性，列举出所有可能 的原因 从要因中追求真正原因 辨明影响度并标示真因（根本原因） 工具三 特性要因图 1. 定 义 又叫因果图，是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。 将这些要因分为大、中、小要因，并绘制成特性要因图，因图像鱼骨又称为鱼骨图。 1953年由石川馨博士提出，故又名“石川图”。 2. 作用 （1）将造成某个问题的众多原因，分别整理出来，表达结果与原因之间的关系 （2）以抓住产生结果的直接原因，从而采取有效的措施解决问题 对问题的产生由相关人员用脑力风暴法从 (5M2E) 人、机、料、法、环、测进行分析 工具三 特性要因图 3. 运用 先讨论决定大要因，并以大骨连接骨干。大要因数量应根据实际情况合理分类，一般按“人机料法环测”分类，但不应该过多，将大要因写于大骨上 再分层次讨论决定中要因及小要因，分别将中要因、小要因写在中骨及小骨上 对所有要因进行分析讨论，得出重要原因（或者说真因），并以突出的方式标识出来（如用红笔圈出最重要的要因:原则上是最小要因） 工具三 特性要因图 4. 步骤 确定分析 对象 记录分析意见 检查有无遗漏 记上必要 事项 第一步 第二步 第三步 第四步 工具三 特性要因图 绘 制 直 观 的 因 果 图 工具三 特性要因图 分析、讨论、记录 大要因（5M2E）：人、机、料、法、环、测 大要因 中要因 小要因 确认原因及 采取措施 人 　 　 　 　 服务态度不佳 1. 员工；2.管理人员 　 流程不合理…… 工具三 特性要因图 所要分析的质量特性问题，应提得尽量具体、明确、有针对性 1 原因的分析，应细到能采取具体措施为止 3 大原因不一定是主要原因（可通过投票表决来确定，一般可确定3~5项） 4 对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果 5 要集思广益（以召开质量分析会形式，共同分析） 2 4.