景区员工服务规范-秦皇岛.DOC

PAGE PAGE 10 在全市旅游行业开展“创诚信经营企业、 当微笑服务明星、做文明游客”活动方案 为进一步提升我市旅游行业服务质量，规范旅游企业经营行为，提高旅游从业人员服务水平，引导游客文明旅游，营造游客至上、诚信经营、优质服务、文明出游的良好氛围，全力打造秦皇岛旅游接待服务品牌，增强秦皇岛旅游目的地吸引力，决定在全市旅游行业开展“创诚信经营企业、当微笑服务明星、做文明游客”活动，制定方案如下： 一、指导思想 按照《秦皇岛市旅游质量提升三年行动计划（2018—2020年）》工作部署，以全域旅游示范区创建和全国旅游标准化试点工作为契机，以“诚信经营、游客至上”为宗旨，坚持“诚意、诚信、诚恳”服务原则，突出“温馨、贴心、细心”服务理念，在全市旅游行业大力弘扬诚实守信和微笑服务主旋律，倡导文明旅游良好风尚，全面提升我市旅游行业整体服务质量和水平，打造秦皇岛国际旅游城市品牌。 二、工作目标 通过开展“创诚信经营企业、当微笑服务明星、做文明游客”活动，在全市旅游行业中营造遵纪守法、诚信经营、优质服务、礼貌待客、文明旅游的良好氛围，旅游企业和从业人员重信义，讲美德，服务质量和水平明显提升。来秦游客重礼仪、讲文明，注重一言一行，争做文明礼仪活动的实践者，共同维护好秦皇岛旅游目的地形象。 三、活动范围 全市A级景区、星级饭店、旅行社等旅游企业和一线员工，来秦游客。 四、活动安排 （一）安排部署阶段（2018年6月中旬） 市旅游委印发“创诚信经营企业、当微笑服务明星、做文明游客”活动方案，各县区、各旅游企业结合各自实际，制定具体实施方案，明确活动目标、任务、措施、责任，深入搞好宣传发动，做到层层动员，全员参与，切实把本次活动部署好、动员好、组织好、落实好，确保活动取得实实在在的效果。 （二）宣传发动阶段（2018年6月底前） 各县区按照活动方案，结合全域旅游示范区创建和全国旅游标准化试点工作，组织所属旅游企业和从业人员对照诚信经营企业和微笑服务明星评选标准，积极开展诚信经营、微笑服务及服务技能标准化培训工作，重点对旅游景区、星级饭店、旅行社、导游、景区浴场等旅游企业和从业人员进行培训，搞好宣传发动工作。充分发挥广播、电台、电视台、报刊、网络等媒体优势，向来秦游客和市民宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》相关内容，倡导文明出游。 （三）组织实施阶段（2018年7月至10月上旬） 各县区发动所属旅游企业和从业人员广泛开展诚信经营、微笑服务活动，将诚信经营理念和服务技能培训成果运用到实际经营活动和接待服务当中，以标准化、规范化、亲情化的服务笑迎八方来客，彰显秦皇岛旅游接待服务的魅力。各旅游企业在遵纪守法、诚信经营、文明服务、争创诚信经营企业的同时，要号召所属员工广泛参与到争当微笑服务明星活动中。旅游协会要完善行业自律规则和机制，引导会员企业诚信经营。市、县区要加强旅游市场综合执法，加大“红黑榜”曝光力度，依法严厉打击“黑导游”和诱导、欺骗、强迫游客消费等行为，依法严肃查处串通涨价、哄抬价格和价格欺诈的行为，积极营造诚实守信的消费环境。要引导来秦游客积极践行社会主义核心价值观，遵守文明旅游公约，自觉约束一言一行，不乱扔垃圾、不随地吐痰、不说脏话、不乱写乱画，争做文明礼仪活动的实践者。旅游行业协会要积极行动起来，倡导诚信经营，文明服务，加强行业自律。 （四）活动评选阶段（2018年10月下旬） 本次评选活动将广泛征求社会意见，通过自荐、推荐、网络投票、集中公示等多种形式和途径，最终评选出诚信经营企业20家（旅游景区5家、星级饭店5家、旅行社10家）、微笑服务明星100名和文明游客50名(评选标准和评选办法附后)。 各县区旅游局（委）要严格按照评选条件，认真评选出表率作用明显、文明事迹突出的旅游企业、从业人员和游客，于10月20日前向市旅游委质量规范管理科上报“诚信经营企业”、“微笑服务明星”和“文明游客”候选名单及登记表格，上报材料电子版、纸质版各一份（联系人：高 铭 唐士棋，电话：3661040，邮箱： HYPERLINK mailto:qhdlyzg@163.com qhdlyzg@163.com）。 （五）表彰奖励阶段（2018年10月底） 市旅游委组织有关人员，对所有上报材料进行审核，确定“诚信经营企业”、“微笑服务明星”、“文明游客”候选人员名单，在市旅游委网站、微信公众号等媒体上进行公示，公示期为7天。公示期满后，由市旅游委向社会公布评选出的最终结果，对受表彰的旅游企业和个人颁发奖牌和荣誉证书，营造良好的社会氛围，激发全市旅游企业、从业人员和来秦游客争先创优的积极性和主动性。 五、有关要求 （一）高度重视，强化组织领导。为加强本次活动的组织领导，市旅游委成立了由李文生主任任组长、杜占伟