义乌93学社门诊部（服务介绍）.doc

PAGE PAGE 1 义乌93学社门诊部 统筹兼顾 突出重点 全面提升医疗服务质量 当前，构建和谐社会已成为我们党的执政要求和国家的发展目标。打造和谐医院是构建和谐社会不可或缺的一项重要内容。近年来，医疗事业发展中的不和谐现象屡屡发生，“看病难”、“看病贵”，医患关系日趋紧张，医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生漫延，已成为当前较为突出的社会问题之一，对和谐社会建设构成严重的影响。作为义乌最具实力的民营医院，要想保持可持续发展、和谐发展，为广大患者提供优质的医疗服务，必须从构建和谐医患关系入手，强化行风建设，树立“精业厚德”的服务理念，打造一个让社会认可，让患者满意的“百姓医院”。 一、强化质量管理 保障医疗安全 医院长期重视医疗质量和医疗安全管理，强调严格执行有关医疗法律法规、操作规程的重要性，重视医疗核心制度的学习和执行，将执行“核心制度”和各项规章制度执行情况纳入科室“月考核”范围并与科室绩效挂钩。建立有完善的医疗技术风险预警机制，制定了各种风险处置预案和流程，不断强化医疗服务质量和安全管理。 （一）加强领导，建立和完善质量管理的长效机制。 医院分管领导和职能科室对医疗质量和安全高度重视，每月开展一次医疗质量专题分析，每月召开两次业务工作例会，每季度召开一次医疗质量委员会、药事管理委员会等质量控制委员会会议，专门讨论研究医疗服务工作。 医院每月定期开展服务质量督查工作，督察内容包括各委员会工作、职工培训、各种设施的安全维护、医务人员对核心制度掌握及执行情况、手术安全核查、分级护理细化标准、科室质控小组活动、医院感染控制、急诊科管理、毒麻药品管理、处方点评及干预等。 在全院实施了“临床路径”工作。全院现有38种病例实行“临床路径”方案管理。 （二）执行医疗技术和手术准入制度，严控风险 医院制定并经院医疗质量管理委员会审查并通过“本院一级医疗技术目录”。制定并严格执行手术分级管理制度，内镜技术准入制度，确定了各级各类医生的手术权限，并授权麻醉科对手术医师的准入资格在手术前进行督查。 二、以病人为中心，科学设计诊疗流程 医院配备有24小时网络、电话就医咨询专线，安排有一定医学基础的人员负责接待病员的就医咨询，接受病员就诊预约，提醒病员来院就诊前注意事项，使病员在来院前即可享受到周到细致的服务。 医院一至九楼均设置有统一醒目的标识系统，方便病人就医问诊；每个科室均设置有候诊区域，配置有候诊椅、大屏幕电视、饮水机、书报架等；在医院业务用房极其紧张的情况下，为充分保护患者隐私，医院一直坚持“一人一医一诊室”的特色诊疗。 缴费处、药房、输液室等按分科分层就近设置的原则，减少病员就诊时的往返奔波之苦。医院在一楼大厅、三楼、九楼均设置有交费处和药房；全院共设置有门诊输液室四处，方便了各科病员在诊断后就近得到治疗，同时也便于接诊医生对病人的观察及与病人的沟通。每处输液室均在20个输液位左右，输液室公共空间的减小，有利于输液环境的改善，提高病员的舒适度，尽最大可能保护病人私密性。 三、以人为本 提供温馨周到服务 医院主体大楼共有九层，一至三层主要设置为门诊和医技科室，医院门诊大厅设置有导诊台。大厅导诊台服务人员掌握当日医生出诊情况，为病人在就诊挂号第一时间提供医生信息方便病人选择；门诊各楼层均设置有导诊台，负责病人就诊引领工作。门诊医生配有助理，协助病人交费、取药和进行各项辅助检查工作，及时为患者解决就医过程中可能遇到的各种问题。 考虑到输液病员对环境温度有不同的要求，医院在每个输液椅均配置有小型棉被供病员需要时使用。由于病员在午、晚餐时段输液时不方便就餐，医院每日在该时段安排专人将牛奶、点心送到病员手中，仅此一项开支，医院每年支出约十五万元。 为解决本市以外的病人家属住宿需要，医院同邻近酒店签署了住店优惠协议，为住院病员家属住宿提供便利。如遇病员提前来院，还可通过医院的咨询中心协助安排住宿。 四、建立医患信息反馈系统 实时改进医疗服务质量 为不断改进服务，及时听取患者的意见，增进与患者的互动，医院在门诊大厅设置有院长信箱和意见箱，建立有病员意见反馈墙，在每一楼层都设置有患者意见薄，由专人定期收集；医院定期对门诊、住院及出院病人进行问卷调查，针对病人提出的意见和建议，及时进行整改。在每周召开一次的全院员工晨会上，院领导对得到患者肯定的医护人员进行表扬奖励，转授病员锦旗，同时指出病员反映的问题，提出改进要求。 医院设置有客户服务部，并于去年七月开始推行“健康回访”制。客服服务部定期为康复出院的病友免费邮寄健康手册、健康注意事项等，对病友进行健康指导。在康复的患者生日时，医院还邮寄一份祝福贺卡，体现医院关怀。“健康回访”工作开展以来，共回访病员9920人。 五、提供优良的医疗环境是构建和谐医院的必要条件 和谐之美，美在环境优雅