基于平衡计分卡AHP企业流程再造绩效评价模型.docVIP

基于平衡计分卡AHP企业流程再造绩效评价模型 　　摘要：目前国内对企业流程再造的研究多集中在对其问题和对策的研究上，对如何评价企业流程再造绩效的研究很少。根据企业流程再造的特点，运用平衡计分卡方法，从财务、内部流程、客户和学习与成长四个维度建立评价指标体系，利用AHP方法求得各个指标的权重，得到最终的绩效评价结果。 　　关键词：企业流程再造 平衡计分卡 层次分析法 　　 　　▲▲一、引言 　　 　　20世纪80年代中期，质量管理和绩效改进教父?D?D哈佛大学的教授Michael Hammer与CSC Index首席执行官James Champy提出流程改进思想。Hammer博士认为所谓管理，在一定意义上就是持续地进行业务流程的改进。指出流程改进就是采用清除、简化、整合、自动化等手段，对业务流程进行改造达到“更好、更快、更省”的目标[1]。企业流程再造（BPR）包括四个要素：根本、彻底、显著和流程。 　　由于企业流程再造的思想符合现代企业经营管理的需要，适合现代企业所面临的各种竞争环境。所以自从BPR诞生以来，一直受到学术界和企业界的广泛关注。随着我国市场经济体制的完善，以及在WTO开放机制的形势下，我国企业面临的竞争压力逐渐增大，使得企业流程再造在我国得到了快速的发展。 　　目前学术界对我国的企业流程再造的研究主要集中于对我国企业实施流程再造所面临的问题和对策的研究之上，取得了很多的研究成果，对于指导我国企业进行企业流程再造有很大的帮助。但是，对企业流程再造绩效的评价却很少见于国内学者的研究之中，使得很多企业在实施流程再造之后不能正确的对实施前后的效果进行对比，没有科学合理的对实施企业流程再造的绩效进行评价，从而导致管理层和员工不能正确的看到实施企业流程再造的实际效果而丧失推进流程再造的动力，这也是导致国内企业实施流程再造失败的一项原因。 　　企业流程再造的绩效评价，是指构建一个完整的评价指标体系，按照一定的模型方法，通过定量分析对企业流程再造实施前后的经营效益做出客观和准确的综合评判。企业流程再造绩效评价是保证企业流程再造全面、深入进行的必然要求，对于企业的组织机构效率和经营效益，改善企业治理水平和提升企业的客户满意度具有重要意义。本文提出了一个基于平衡计分卡（BSC）和层次分析法（AHP）的企业流程再造绩效评价BSC-AHP模型，希望可以对企业流程再造进一步发展有帮助。 　　 　　▲▲二、绩效评价模型构建 　　 　　平衡计分卡（BSC）是由哈佛商学院的教授罗伯特.S.卡普兰和复兴全球战略集团的创始人兼总裁戴维.P.诺顿在《平衡计分卡：良好的绩效的评价体系》一文中提出的一种绩效评价体系。平衡记分卡自诞生起就显现出强大的生命力，他能有效的帮助企业有效的解决两大问题：绩效评价和战略实施。《财富》杂志评论公布的世界1，000强公司中，有70%的公司使用了平衡计分卡系统；《哈弗商业评论》更是将其评为75年来最具影响力的战略管理工具[2]。平衡计分卡是一种目标制定和绩效评估的方法，它将组织战略目标逐层分解转化为财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的绩效考核指标体系。该方法克服了传统绩效评估的不足，将财务测评指标和业务测评指标结合在一起使用，能够同时从几个角度对绩效进行快速而全面的考察[3]。但是在实际应用平衡计分卡的过程中，这种方法并不能够提供各项指标权重的计算方法，因此运用平衡计分卡方法就需要配合使用一种可以计算指标权重的方法。 　　本文试图利用平衡计分卡和层次分析法来对企业流程再造的绩效进行评价研究，即利用平衡计分卡构建企业流程再造绩效评价的指标体系，在建立的层次评价指标体系的基础上，利用AHP法构造判断矩阵，对各层次指标进行权重计算，确定各指标因素相对于总目标的权重，从而保证评估结果的有效性和准确性。 　　层次分析法（AHP）是美国运筹学家T. L. Saaty教授提出的，AHP是对定性问题进行定量分析的一种简便、灵活又实用的决策方法。它的特点是把复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次使之条理化，根据对一定客观现实的主观判断结构把专家意见和分析者的客观判断结果直接而有效地结合起来，将一层次元素两两比较的重要性进行定量描述。而后，利用数学方法计算反映每一层次元素的相对重要性次序的权值，通过所有层次之间的总排序计算所有元素的相对权重并进行排序[4]。 　　因此，结合BSC和AHP优势可以建立一套行之有效的企业流程再造绩效评价BSC-AHP模型，具体步骤如下： 　　（1）确定评价的对象，按照平衡计分卡的财务、内部流程、客户、学习与成长四个维度对其编制层次结构的评价指标体系。 　　根据企业流程再造的实际情况和特点，综合考虑很多位专家意见和自己的经验，本文在平衡计分卡的财务、内部流程、客