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- 2021-06-03 发布于四川
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- | 2009-09-30 颁布
- | 2009-12-01 实施
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GB-T 19039-2009 顾客满意测评通则
犐犆犛03.120.10
犃00
中华人 民共和 国国家 标准
/ —
犌犅犜19039 2009
顾客满意测评通则
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20090930发布 20091201实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发 布
中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会
/ —
犌犅犜19039 2009
前 言
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会( / )提出并归口。
SACTC151
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。
本标准主要起草人:裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。
Ⅰ
/ —
犌犅犜19039 2009
引 言
以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则,顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供
了方法。
我国开展顾客满意测评的时间不长,但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客
满意测评工作的分析表明,组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方,影响了顾客满意测评结果的
科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则,规范顾客满意测评过
程,使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。
Ⅱ
/ —
犌犅犜19039 2009
顾客满意测评通则
1 范围
本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。
本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有
的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本适用于本标准。
/ — 质量管理体系 基础和术语
GBT19000 2008
3 术语和定义
/ — 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
GBT19000 2008
3.1
顾客满意 犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀
顾客对其要求已被满足程度的
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