浅析优质服务.ppt

优质服务（一） 2012.03.01 梁朝伟的“生活体” 看报道说，梁朝伟有时闲着闷了，会临时中午去机场，随便赶上哪班就搭上哪班机，比如飞到伦敦，独自蹲在广场上喂一下午鸽子，不发一语，当晚再飞回香港，当没事发生过，突然觉得这才叫生活。 有时闲着闷了，会临时中午去乱逛，随便走到哪里就到哪里，比如走到淮河路，独自飘进合家福中心店，在超市肉品区看一下午猪蹄，不发一语，当晚再飘回家，当没事发生过，突然觉得这才叫生活。 课程设置 第一部分 课堂讲解 服务业 服务产品 服务质量 优质服务的定义 优质服务的分类 国际金钥匙组织介绍 第二部分 分组讨论 三大产业的关系 ——相互依赖 相互制约 ① 第一产业为第二三产业奠定基础； ② 第一二产业为第三产业创造条件； ③ 第三产业发展促进第一二产业的进步； ④ 第二三产业对第一产业有带动作用。 服务业的定义： 即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。 最早主要是为商品流通服务的。 服务业有服务产业和服务事业之分。以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业；以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。 服务产品的特点： 非实物性； 不可储存性； 生产与消费同时性等特征。 服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。 服务质量的定义： Ω指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和； Ω指服务工作能够满足被服务者需求的程 度； Ω是企业为使目标顾客满意而提供的最低 服务水平，也是企业保持这一预定服务 水平的连贯性程度。 ★服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ★服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； ★服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 让人感动的 贴心掌柜~ “优质服务”的定义和概念 1、优质服务的概念： 　　优质服务是从消费者、客户等公共群体的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化的服务目的。 2、参考标准： 　　一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。 “优质”的定义和概念 3、具体要求： 　　优质服务不但体现在业务操作上，也体现在对消费者、客户等公共群体的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象的主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 “优质服务”的分类与标准： 1、满意度服务： 2、舒适度服务： 3、惬意度服务： 　 “优质服务”的分类与标准： 1、满意度服务： 以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求。 “优质服务”的分类与标准： 2、舒适度服务： 　　从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求。 “优质服务”的分类与标准： 3、惬意度服务： 　　周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度 和高度评价为要求。 优质服务具有两个基本特征 程序特征和个人特征 程序特征是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特征是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 我宣誓： 我自愿成为中国金钥匙成员，秉承国际金钥匙组织服务宗旨，忠诚于祖国，忠诚于法律，忠诚于企业，忠诚于客人。严格遵守中国金钥匙行为准则；热爱本职工作，通过友谊与协作服务于顾客，为中国金钥匙服务事业而奋斗！ 领誓人： 宣誓人： 年 月 日 讨论题 综合部经常会要求门