客诉工程师工作职责培训教材_副本.pdf

客诉工程师工作职责客诉工程师工作职责 客诉工程师工作职责客诉工程师工作职责 培训教材培训教材 培训教材培训教材 前言 客诉问题处理方法 如何减少客诉发生 1 前言前言 前言前言 客诉本质客诉本质：： 客诉本质客诉本质：： 客户客户对企业投诉的问题也就是企业弱点所在对企业投诉的问题也就是企业弱点所在 客户客户对企业投诉的问题也就是企业弱点所在对企业投诉的问题也就是企业弱点所在 • 不投诉并非代表客户满不投诉并非代表客户满 不投诉并非代表客户满不投诉并非代表客户满 意意 意意 • 投诉投诉的客户不是我们的的客户不是我们的 投诉投诉的客户不是我们的的客户不是我们的 敌人敌人 敌人敌人 • 投诉未尝不是好事投诉未尝不是好事 态度决定一切态度决定一切 投诉未尝不是好事投诉未尝不是好事 态度决定一切态度决定一切 2 客服禁言客服禁言 客服禁言客服禁言 ×：×：一一分钱分钱，一分，一分货货 ××：：一一分钱分钱，，一分一分货货 ×：×：说起来那么简单说起来那么简单 ××：：说起来那么简单说起来那么简单 ×：×：不关我的事不关我的事 ××：：不关我的事不关我的事 有效处理客诉的手段有效处理客诉的手段 有效处理客诉的手段有效处理客诉的手段 1、用心听、用心听，让顾客发泄，让顾客发泄，说出他的不满，说出他的不满；； 、、用心听用心听，，让顾客发泄让顾客发泄，，说出他的不满说出他的不满；； 2、用心说、用心说，理解客户的烦恼，理解客户的烦恼，学会道歉，学会道歉；； 、、用心说用心说，，理解客户的烦恼理解客户的烦恼，，学会道歉学会道歉；； 3、用心做、用心做，有效地解决问题，有效地解决问题，杜绝再发，杜绝再发。。 、、用心做用心做，，有效地解决问题有效地解决问题，，杜绝再发杜绝再发。。 不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的 不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的 只有在顾客发泄完后只有在顾客发泄完后，他们才会听你要所的话，