GB/T 19038-2009顾客满意测评模型和方法指南.pdf

犐犆犛０３．１２０．１０ 犃００ 中华人 民共和 国国家 标准 ／ — 犌犅犜１９０３８ ２００９ 顾客满意测评模型和方法指南 犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉犿狅犱犲犾犪狀犱犿犲狋犺狅犱狊狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋 ２００９０９３０发布 ２００９１２０１实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 ／ — 犌犅犜１９０３８ ２００９ 目 次 　　 前言 Ⅲ 引言 Ⅳ １ 范围 １ 　 ２ 规范性引用文件 １ 　 ３ 术语和定义 １ 　 ４ 建立顾客满意测评模型 ２ 　 ４．１ 模型结构 ２ 　 ４．２ 模型的数学形式 ３ 　 ５ 设计抽样方案 ３ 　 ６ 选择数据收集方法 ３ 　 ７ 设计问卷 ３ 　 ７．１ 问卷结构 ３ 　 ７．２ 问卷检验与修正 ４ 　 ８ 收集、统计与分析数据 ４ 　 ８．１ 收集数据 ４ 　 ８．２ 统计数据