《酒店管理》课程期终考试试卷（A卷）附答案.doc

《酒店管理》课程期终考试试卷附答案?? 一、填空题?? 1、?饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_目标激励__、__情感激励___、“参与”激励和_榜样激励_。 2、?饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_科学决策__、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥。 3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。 4、饭店选择目标市场的三大依据是：_足够大 、__有潜力__、__未饱和_。 5、传统营销策略主要包括产品策略、__价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_。 6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。 7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素 和 激励因素 。 8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量 、再使用和 再生利用 。 9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。 10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。 11、酒店人力资源规划体调整重点关注 评估 、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。 12、酒店劳动争议的基本处理方式为 调解 、 仲裁、 诉讼 。 13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和 酒店集团物流中心 。 14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道 。 15、酒店火灾的自动报警系统由 火灾探测器 和 火灾报警控制器 构成。 16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划 、实施 、检查 、处理 。 17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表 、现金流量表三种。 18、消防设施系统包括 火灾报警系统 、消防控制系统、灭火系统 、防排烟系统四大部分。 19、资产负债表主要包括资产 、 负债 、 所有者权益 三项内容。 20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统 、 给排水系统、供热系统、 制冷系统 、通风系统。 21、酒店信息系统安全管理主要包括 技术 方面和管理 方面的内容。 22、酒店的物资按价值分类可分为 低值易耗品 、物料用品 和大件物资。 23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。 24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。 25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和 销售渠道定位。 二、名词解释??? 1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们 提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 2、让客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本 3、组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。 4、饭店组织：是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。 5、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。 6、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。 7、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。 8、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。 9、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。 10、酒店人力资源规划：酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。 11、酒店信息系统实施：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参数等的过程。 12、什么是SWOT分析：SWOT分析，即态势分析