某珠宝店项目计划.doc

心所见、指未来——指南针 - PAGE 11 - 标准化 ● 流程化 ● 规范化 ● 实效化 优越服务体系构建 终端店铺合作计划书 构建珠宝店铺优越服务体系 构建珠宝店铺优越服务体系 一、行为模式提升工程服务心态打造工程 二、服务心态及专业销售 三、终端运营管理标准化 一、训练课程量身规划 二、课程内容方式和报价 三、训练导师简介 2：服务内容 3：怎么服务？ 第一步 ——量身 品牌定位？服务现状如何？员工服务与销售现状调查我们的品牌 品牌定位？服务现状如何？ 员工服务与销售现状调查 1、品牌的客户群？ 2、品牌的服务定位？ 终端店到底有什么问题？哪些需要改进？本店面情况调查2、我们的店面 终端店到底有什么问题？哪些需要改进？ 本店面情况调查 1、经营如何？ 2、有什么样的问题？ 3、这些问题的背后？ 您需求解决哪些问题，指南针发现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。客户指南针项目组的沟通我们的交流 您需求解决哪些问题，指南针发现终端店需要解决哪些问题？此基础上重新修订课程及安排。 客户指南针项目组的沟通 1、您的需求？ 2、指南针的建议？ 第二步 ——我们的服务 珠宝终端店铺管理现状分析： 珠宝终端店铺管理现状分析： 行为模式提升 统一服务人员职业化形象 专业指引、打招呼、迎送 提供热心帮助 2、标准的服务流程 服务12流程步骤 12流程的标准 服务流程的评价系统 3、服务心态及专业销售 服务同理心，不提供简短答案 魔术语言、服务的附加价值 何为专业销售 5W1H AIDA法则与“投石问路”法 FAB训练 顾客类型的分析与销售 服务推动的教练体系 4、终端运营标准化 打造适合时机店铺的标准化管理制度 通过执行标准化管理，使店铺得到的提升成果不断稳固 行为模式提升 行为模式提升 1 1 标准服务流程的建立2 标准服务 流程的建立 2 终端零售店铺 终端零售店铺 终端运营标准化 终端运营标准化 43 4 3 服务心态及专业销售 服务心态及专业销售 达成目标的第三步 ——计划 品牌现状及需求了解 品牌现状及需求了解 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 店铺工作 量身课件打造 行为模式提升 过 程 顾客服务需求了解 基层管理者顾客信息反馈 客户服务要求沟通 品牌定位及客群数据收集 标准服务流程量身定制 服务心态课件地域化整编 服务品牌附加内容修订 课堂练习针对同事薄弱项设计 销售技能微格分析 终端服务技能训练 终端服务流程演练 体验式销售模式训练 售后服务讲解训练 最后的关键·共同的携手 ——改变、修正、执行 根据行为调整计划、目标、结果短期行为是否修正长期行为调整测试根据行为调整计划、目标、结果长期行为是否修正 根据行为调整 计划、目标、结果 短期行为是否修正 长期行为调整测试 根据行为调整计划、目标、结果 长期行为是否修正 短期行为是否形成 长期效应 对长期行为的调整 或放弃 根据目标实际发展情况 哪些要调整 哪些不调整 根据目标实际发展情况 调整如何制定 风险如何降低 根据行为调整计划、目标 哪些要试点执行 哪些要全员执行 服务内容 一、行为模式提升工程 大项名： 行为模式提升 成果：终端形象职业化、服务专业化 项目 （一）终端店铺行为训练标准 （二）职业化、专业化训练 （三）相关设计 内容 店铺标准化形象训练 店铺专业指引训练 店铺安全防范意识训练 销售流程模式训练 终端售后服务训练 终端服务技巧训练 1、终端形象职业化 统一服务人员职业化形象 2、终端服务专业化 专业指引、打招呼、迎送 以顾客为重心，提供热心帮助 3、安全意识 珠宝行业职业性安全防范意识 4、标准化 珠宝店铺标准化服务流程建立及使用 根据实际工作需要确定终端训练项目的设计和训练内容的制定，完善训练流程。 目的 1、建立终端标准，增加终端统一度。 2、提升终端导购员的综合素质。 1、建立终端标准，增加终端吸引力。 2、提升终端导购员的综合素质，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。 良好的运行新规划的管理体系，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。 二、服务心态及专业销售 大项名： 服务心态及专业销售 成果：综合素质及能力提升 项目 （一）新世纪终端行为训练标准 （二）服务心态及专业销售 相关设计 内容 1、终端专业技能训练 终端销售技能训练 营销工具使用训练 销售流程模式训练 终端售后服务训练 6、终端服务技巧训练 服务心态 终端营业人员服务心态调整 专业销售 新世界品牌特性说辞 产品核心卖点说辞 珠宝专业知识 专业销售FAB、5W1H