管理沟通培训幻灯片.ppt

管理沟通培训 企管部体系认证组 主要讲解内容 一、沟通概述 二、组织内部的管理沟通 三、积极倾听 四、案例分析 第一节 沟通概述 沟通的定义： 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起所期待的特定反应或行动。 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。 沟通是信息的传递与理解 分享——彼得·德鲁克： 人际沟通与管理沟通的关系 管理沟通以人际沟通为基础。 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 人际沟通的特征 以人际关系为基础 人际交往心理活动及互动作用 个人背景对沟通的影响 沟通环境的作用 管理沟通意义 管理者 = 愿景设计者+推动者 沟通活动贯穿管理生涯全过程. 沟通能力在某种程度上决定职业生涯 ——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 ——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 职业成功=能力+性格+舒适（3C’s） 舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。 沟通过程与有效沟通要素 信息源（信息发起者） 编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息做出解释） 信息接受者 反应（接受者对信息的理解和态度） 反馈（接受者将反应传回给信息源） 沟通环境（时间、地点、双方的背景） 沟通过程 有效沟通的关键因素 编码 解码 传递渠道 反馈 影响编码和解码的主要因素 技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景 沟通的目标 信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。 保持信息接受者对信息做出所期待的积极反应或反馈。 与信息接受者保持良好的关系 人际沟通的基本技能 人际沟通的基本原则 编码与解码的一致 语言艺术 非语言行为与符号的运用 正确选择沟通渠道 利用反馈、积极倾听 非语言行为与符号的类型 眼神与面部表情 体语与手势 装饰性符号（衣着、颜色、气味） 近体语 副语言（音质、音幅、音调、音色） 时间与空间 沟通障碍分析及对策 认知选择 信息过滤 情感、情绪 语言本身 非语言行为与符号 地位和角色 行为科学与人际沟通 沟通研究专家认为：几乎所有的行为方式都是沟通的真实途径，或者也可以说，所有沟通的方式都反映了个人的行为。 那些关注人际沟通的人们并不在意人们说了什么和写了什么，他们更注重对方是怎样解释和理解信息的。 在人际沟通的过程中，人们传递的不仅仅是信息，还有人们的意识、经验、情感等。 沟通展示你的个性。 怎样与你的上司沟通 获得上司的信任，建立良好的工作关系 了解上司的同时让上司了解你 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 影响你的上司 劝说你的上司 如何处理与上司的矛盾 与上司沟通的语言及非语言技巧 怎样与你的下属沟通 树立威信，提高可信度 鼓励下属积极参与，减少阻力 说服和激励下属 对下属授权 协调下属之间的矛盾 建设性沟通的三方面策略 基于客观信息的策略 完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic) 基于主体定位的策略 自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication) 基于对象情感的策略 认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration) 基于客观信息的策略 完全性：沟通者传递信息与受众接受信息相等。提供所有的必要信息；回答所有的问题；必要时补充额外信息； 清晰性：消除冗长的表达；只包括相关材料；避免不必要的重复； 具体性：运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。用具体的事实和图表；强调语句中的动词；选择活泼、有想象空间的语句。 描述性：强调问题导向，对事不对人； 比较以下三种说法: 我不喜欢你这身打扮； 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； 大家希望你能打领带上班。 逻辑性：演绎逻辑和推理逻辑；说服依据：事实和依据；共同知识；普遍认同的例子；权威观点 基于主体定位的策略 自我显性 含义：承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担