市场人员培训升级班.pptVIP

APEX-IMC 武 汉 红 桃 K培 训 教 材 贩卖--- 假如没有顾客…… 第一部分：概念沟通 概念沟通一：何谓贩卖？ 概念沟通二：何谓真正的服务？ 把顾客所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。 概念沟通三：服务的5S 概念沟通三：服务的5S 常见案例 概念沟通四：服务的原则 ? 平等化的服务 ? 提供满足顾客希望的服务 概念沟通五：认知顾问式服务法 ? 符合顾客心理的应对法 ? 实际性的商品认知 ? 信心十足地推广 ? 以体验性的认知来说服顾客 概念沟通六:充分认识外表的重要 商店的第一印象在贩卖员身上 概念沟通六:充分认识外表的重要 男 性 刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 职业装袖是否清洁？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？ 女 性 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 概念沟通七：制服的魅力穿制服的意义 ---给商店带统来统一的美感 ---向顾客表明该店的个性 ---提供统一化的服务 制服可衫托出商店的个性 烘托出整个团体的魅力 显示对医疗行业的专业权威性 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性 正确的待机方法---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会 正确的姿势 恰到好处的位置 没有顾客的时候，进行检查及整理商品的工作 经常意识到顾客的存在 不要七嘴八舌 正确的待机方法---边做贩卖准备，边等待招呼顾客的机会 抓住招呼顾客的机会---不是所有顾客都愿意与你交谈或聆听你的介绍 顾客目不转睛地盯住某药品（或保健品）时 顾客抬起头来寻找时 顾客突然停步时 顾客找寻某种东西时 顾客四目交接时 提示介绍的方法---尊重顾客的感受并注意他的自我意识 让顾客观察使用状态 让他了解药品功效 让他感受到商品的价值 让他看到更多的商品 让他从低价品看到高价品 掌握顾客的需求---欲望强度（需求的强弱）---需求的理由（需求的情况） 不需要单方面地询问 询问与药品提示交叉进行 逐渐地集中焦点询问 不要只依赖经验或第六感 获得药品知识的方法 ---正确的使用方法 ---简单的药理方法 ---适宜症状---自己体会或消费者反映的功效 向先进人员学习 从专家、专门书籍中学习 从药厂的见习、展示会中学习 从报纸、杂志中学习 自己使用看看 从顾客的经验中学习 药品说明的方法 ---寻找其关心点---以其第一句话为线索 从顾客“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始 一边让顾客观察药品一边说明 以身体语言辅助说明 取出说明书，让药品自己说话 一边观察一边说明 推荐药品的方法 要有信心 配合顾客的的需求 让顾客仔细了解药品 明确地展示出药品的优点 配合身体语言 推荐时的用语 「这个非常好卖」 这个效果非常好 「今年流行这种产品」 「买这个一定错不了」 「贵先生（小姐）一定会喜欢」 「这种药品的特征是疗效明显」 「这个比较适合您的情况」 「我认为这个比较好」 掌握贩卖时的重点 用5W1H的方式思考 促使成交的方法 --- 把药品缩小至2~3种内 ---找寻顾客喜好的目标 ---对药品做特色说明 成交的契机 顾客询问完毕的时候 顾客的询问集中在某一药品上时 开始默默地思考时 不断地点头时 开始注意价格问题时 反覆询问同 一问题时 注意售后服务时 姿势 正确的待机姿势 双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察顾客的状态。 正确的行礼角度 30°行礼---表示“欢迎光临” 15 °行礼---表示“是的”/“请稍候” 45 °表示“谢谢光临” 原则 使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝退货等特殊时机的用语 语言顺序 接客的七大用语接客的注意事项 --- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人 1、欢迎光临 5、谢谢 2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉 4、让你久等 电话应对的基本要点 ---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断） 电话应对的注意事项 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再