Evtin f IP Cntact Center CRM的IP联系中心与CRM的演进.ppt

下载文档 降价啦

0
0
约2.72万字
约 48页
2018-09-06 发布于湖北
举报
版权申诉
保障服务

Evtin f IP Cntact Center CRM的IP联系中心与CRM的演进.ppt

1、本文档共48页，可阅读全部内容。
2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。

Evtin f IP Cntact Center CRM的IP联系中心与CRM的演进

* * * */48 Virtual Call Center ?? ?? Overflow Calls ?? Overflow Calls ????? Call Routing ?? */48 Case Study BHCA (Busy Hour Call Attempts) AHT (Average Handle Time) AWT (Average Working Time) Service Level Agent Call/ Day IVR Call / Day IVR call at Same Time 6500 3? 24? ?? 20?? 96% 105 60,000 ??1280 ?? 2000 3? 30? 30? ?? 80 ~ 90 10,000 ?? ?? ???? IPCC ??? : ?? ?? ?? ( ?? ??? ?? ) */48 Case Study ?? ??? ?? ?? ?? ?? ?? : ?? ??? ?? ??? ?? ?? ??? ?? ? ???? ?? ?? ??? ?? Overcall? ?? ??? ??? ?? ?? ?? Overcall volume : peak? 3? ?? ? ? 30,000 calls, ?? 10,000 calls ??? ?? Report? ?? ?? ??? In/Outbound Blending ?? ?? ??? ??? ??? ??? ??? ?? ??? ??? ?? ?? ???? ??? ?? ???? IPCC ??? : Business Benefit */48 Case Study #2 Gigabit Ethernet?? ??? ?? ????? ??? ?? 130?? ??? ???? ANU ??? ???? 3?? ????? 15,000 ?? IP ???? ??? ?? Endpoint? ?? ?? ????? ?? 99.999%? ??? ??? ?? ?? ??????? ?? ????? ???? ????? ???? ??? ?? ?? VLAN ? ???? Avaya? ????? ?? ?? ??????? IP Telephony ???, ??? , ????? ?? ??? ?????? ?? ????,??PC?? ???? ? ??????? ????? ????? ?? */48 Return on Investment ?? Centrex ????? ????? ??? IP Telephony ??? ?? ???? ??? / ?????? ?? ?????? ??? Return On Investment 5?? ? ?? : 1,025,684 ?? , ???? ??? : 26% ?? 7?? ?? ???? ?? , 5?? ??? 128?? ?? Source : Frost Sullivan , North American IP Contact Center Market 2003 ???? ?? ?? ?? ??? ?????? ??? ????? ?? ????? 7,700 ??? 6,000?? ???? ?? ??? ??? ? ?????? ?? ( ?? 10?~14? ? ?? 10? ) ??? ??? ??? ?? ?? ???? ??,????? ??? ?? ???? IP? ?? ?? ? ?? IP ?? ?? ?? */48 Why What Environment IP Contact Center What VoIP? ???? Call Center ??/??/???/? ? ??? ?? ?? Multi Center Load Balancing International Routing ???? ??? ???? ?? ????? ??? ?? ??? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ??? ?? Cost Merit Why Why Voice + Data ? ?? ???? ?? ???? ? ??? ?? ???? ?? ??? ???? ?? IP ??? ?? ? ??? ?? VoIP ????? ?? ?? ??? ??? ?? ??? ?? Host Media Processing ???? PBX ?? ????? ?? */