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FedEx公司服务策略优化及客户满意度提升 第三章FedEx的服务策略和客户满意度现状分析 3.1 FedEx物流服务策略 FedEx公司的哲学是:紫色承诺（Purple Promise）---我会使得客户的每次体验都 无与伦比（I will make every customer’s experience outstanding）。可以清楚的看到FedEx 公司把对客户的承诺，满意度放在了首位。而如何实现紫色承诺呢，这就要联系到公 司的服务策略--通过提供高质量的服务品质，赢得客户的信任。FedEx公司将物流服 务质量作为其提供物流服务的生命线。FedEx公司作为知名的服务质量先锋代表。在 1990年，FedEx公司成为历史上第一家获得波多里奇国家质量奖的服务公司；1994 年，FedEx公司成为第一家获得全球ISO9001认证的运输公司。FedEx公司推行QDM （Quality Drive Management）质量导向型管理作为其独有的物流服务管理策略。FedEx 公司估算，如果将1%的非忠实客户转变为忠实用户，则每年收入可增加1亿美元。 而提高客户满意度的一个关键因素就是质量。所以在中国仍旧应该秉持以质量为导向 的物流服务策略，其不仅体现在货物的准时递送无延误上，而是应该确确实实的贯彻 到公司日常运营的各个方面中，例如耗材管理、物流服务时间的制定等等方面，并且 考虑到客户的实际需求。通过以服务质量为导向的物流服务策略不断地审视我们现有 的物流服务流程是否最大发挥公司的物流运营能力，最大程度的实现客户满意度，培 养具有FedEx品牌满意度的客户，实现公司利润最大化。 以质量为导向的物流服务策略在中国的实施要实现以下两个目标： (1)向客户提供其期望的优质体验 (2)最大程度地降低浪费、成本和精力，提供卓越的业务绩效。 3.2 FedEx公司物流服务中心现状分析 FedEx的物流服务策略分析主要都是通过公司物流服务中心来贯彻和实施，所以33 物流服务中心是公司服务策得以实施的关键，因此我们先来分析目前FedEx物流服务 中心的现状。 FedEx公司物流服务中心（运营部）是实现给客户提供综合快递物流服务功能的 部门，其负责快递货件从机场派送至客户手中（派件）以及从客户手中取货件送至机 场（取件）实现空中运输网络与地面运输相连接，提供门到门的快递服务以及保证货 物正常配送的相应配套物流服务功能的实现。如何实现包裹的有效和快速配送，物流 服务中心的运作效率和物流服务管理水平是体现FedEx公司在该地区的物流服务质 量和物流服务策略本地化实施效果的重要体现。 FedEx公司在中国各地区物流服务中心的运作模式具有类似性，不同地区的管理 和决策方式上可能略有差异性。上海地区每天进、出口快递量达到2万多个包裹，货 量居全国之首。同时上海的经济地位决定了该地区快递量在全国快递市场的重要地 位，必引得最为激烈的市场竞争，从而促进物流服务水平居全国先进之列。FedEx公 司在上海设立了4个物流服务中心，是物流服务中心设立最多的城市，由此可见上海 市场的重要战略意义。通过对上海物流服务中心的运作流程的优化对其他地区物流服 务中心的物流流程改良具有借鉴性；同时由于上海市场的重要战略意义，FedEx公司 上海的物流服务中心所提供的物流服务质量优化对提升公司在中国的整体竞争力和 盈利能力具有非常重要的作用。 3.2.1物流服务中心岗位设置 物流服务中心设置物流服务中心经理、派送员、调度和专员岗位，其主要的职责如下： （1）物流服务中心经理：对物流服务中心的日常运作进行管理。 （2）派送员（Courier）：负责快件货物的提取和派送。 （3）调度(Dispatch)：负责将客户的取件信息发送到相应派送员的GPRS扫描枪 上。 （4）专员（SA）：负责快件货物进、出物流服务中心的状态扫描操作处理，并 把货件状态信息录入到公司系统中，可供客户查询和公司对货物的管理。专员还负责 耗材，如包装材料、运单等的订购和管理。 3.2.2物流服务中心运作模式 物流服务中心运作时间从周一至周六，周日休息。早上浦东机场分拣部将货物送 至相应的物流服务中心后，物流服务中心专员进行货物进站扫描，并且按照货物地址和邮 编进行粘贴ROUTE标签，然后送入传送带。派送员站立在传送带的两边，同时将后车门正对传送带，看到自己负责区域对应的ROUTE标签，将此货物取下，放入车内。 货物分拣完毕后，早上10点出车，派送员在所负责的相应ROUTE区域内进行 货物派送。 客户通过800热线下取件定单，此定单通过调度系统，由调度根据地址分配给相 应的派送员。派送员通过GPRS扫描枪实时接收，到客户处进行取件。下午取完件后， 在规定时间将货物送往该区域物流服务中心。 物流服务中心专员对货物进行