7天连锁酒店客户关系管理分析.doc

7 天连锁酒店客户关系管理 7 天连锁酒店客户关系管理 报告 7 days Hotel Chain Customer relationship management 2012 分析小组： 刘丽平 罗卢金 翁璇晖 易梦露 叶森兴 郑娟紫 2012/6/3 Report Report 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc326499822 一、公司概况 PAGEREF _Toc326499822 \h 2 HYPERLINK \l _Toc326499823 (一) 公司简介 PAGEREF _Toc326499823 \h 2 HYPERLINK \l _Toc326499824 (二) 公司概况 PAGEREF _Toc326499824 \h 2 HYPERLINK \l _Toc326499825 (三) 公司荣誉 PAGEREF _Toc326499825 \h 3 HYPERLINK \l _Toc326499826 二、7天连锁酒店环境分析——SWOT分析 PAGEREF _Toc326499826 \h 3 HYPERLINK \l _Toc326499827 三、7天连锁酒店客户关系管理策略 PAGEREF _Toc326499827 \h 4 HYPERLINK \l _Toc326499828 (一) 目标顾客 PAGEREF _Toc326499828 \h 4 HYPERLINK \l _Toc326499829 (二) 服务理念 PAGEREF _Toc326499829 \h 4 HYPERLINK \l _Toc326499830 (三) 营销方式 PAGEREF _Toc326499830 \h 4 HYPERLINK \l _Toc326499831 (四) 顾客关系维持 PAGEREF _Toc326499831 \h 5 HYPERLINK \l _Toc326499832 (五) 成本控制策略 PAGEREF _Toc326499832 \h 6 HYPERLINK \l _Toc326499833 四、具体服务方式及质量分析 PAGEREF _Toc326499833 \h 7 HYPERLINK \l _Toc326499834 (一) 理论基础 PAGEREF _Toc326499834 \h 7 HYPERLINK \l _Toc326499835 (二) 具体服务分析——顾客导向服务 PAGEREF _Toc326499835 \h 8 HYPERLINK \l _Toc326499836 五、7天连锁酒店内部员工管理及服务 PAGEREF _Toc326499836 \h 10 HYPERLINK \l _Toc326499837 (一) 酒店人员管理的重要性 PAGEREF _Toc326499837 \h 10 HYPERLINK \l _Toc326499838 (二) 案例分析——七天连锁酒店的人员管理 PAGEREF _Toc326499838 \h 11 HYPERLINK \l _Toc326499839 1. 员工服务理念——“以顾客为中心” PAGEREF _Toc326499839 \h 11 HYPERLINK \l _Toc326499840 2. 员工的激励——“因欲利导，激励员工” PAGEREF _Toc326499840 \h 11 HYPERLINK \l _Toc326499841 3. 员工的培训——“在线培训系统” PAGEREF _Toc326499841 \h 12 HYPERLINK \l _Toc326499842 4. 员工的薪资、福利、晋升 PAGEREF _Toc326499842 \h 13 HYPERLINK \l _Toc326499843 六、基础设施管理 PAGEREF _Toc326499843 \h 13 HYPERLINK \l _Toc326499844 (一) 理论基础 PAGEREF _Toc326499844 \h 13 HYPERLINK \l _Toc326499845 (二) 具体分析 PAGEREF _Toc326499845 \h 13 HYPERLINK \l _Toc326499846 1. 选址要求分析 PAGEREF _Toc326499846 \h 13 HYPERLINK \l _Toc326499847 2. 酒店设施要求 PAGEREF _Toc326499847 \h 15 HYPERLINK \l _Toc3264998