微笑服务仪精简版.ppt

微笑服务礼仪 行为循环的四个阶段 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 关于礼仪 什么是礼仪 ？ 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始。 礼仪的最高境界是内心的淡定。 关于微笑服务 微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 服务人员的形象设计 仪表要求 特别提示 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。　 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 基本接待礼仪 问候礼仪 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势 介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 行进中与顾客打招呼 握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑； 说寒暄的话，并与表情配合。 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 六 服务技巧 看 听 笑 说 动 看 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开 看 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的。 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答。 注意扫视和凝视的合理运用。 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 听的三大原则 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意，所以要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候，多让客户说话。 （2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句