创建质量文化（医学资料）.PPTVIP

创建质量文化 Ⅰ?概 述 组织存在的目的 任何组织都具有相同的目的: “提供需要的解决之道” 需要的解决之道 质量 e 控制 检验与衡量 e 保证 系统与程序 e 管理 业务与关系 质量管理 “有目的地创建一种组织的文化---在那里 所有日常的业务工作都能正确地完成， 而且所有的关系都能获得成功。” ? 菲利浦?克劳士比 定 义 ????????? 哲学 我们看待事物的基本方法， 并赋予我们一套价值观 ????????? 文化 由组织的行为和习惯所 表现出来的组织氛围 ????????? 技术 被用于所完成的工作中 的可识别的和命名的行为 课程目的 ???了解质量管理的概念 ?????让质量管理帮助组织成功 ???? 计划/扩展文化变革过程 ?????了解管理者的角色，以产生和维持一种质量管理文化 变革战略 变革阶段：6C 讨论1：变革 以你的经验而言，为什么你所做的许多变革方案都未能产生预期的结果呢？ 你的组织中，你认为6个阶段中哪个将是最难的？ Ⅱ 工作和质量管理 四项基本原则 所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则 所有的工作都是一个过程 工作业务关系 关 系 帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功 客户 识别真正的客户 确定客户的需要 培育客户 供应商 选择 沟通 表现 员 工 为创造一种积极的氛围和员工关系，领导者需要关注的是： 选择 教育 氛围 要 求 要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程 确定要求 要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化 沟通要求 聆听 提问 确认 问题产生 当要求： 不清楚 遗漏 简化 忽视 错误 质量管理的四个基本原则  定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量 什么是质量? 质量即符合要求, 而不是“好” 管理者的角色 确保为每一项任务都确定正确的要求 确定有效的必要资源 帮助员工符合要求 质量是怎样产生的? 检验: 告知已发生的事情 太迟 – 缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作 预防: 使某些事不发生 预防问题的方法是改进工作过程 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道 预防不符合项 工作开始之前: ? ·确定输出要求 ·确定过程要求 ·证实过程的能力 - 测试 / 试验 - 误差校正 ·运作与管理 讨论3：预防 工作标准 标准是评估工作的基础 是与你将接受的错误水平相对应的 成为你个人哲学的一部分 当我们接受错误时 无法防止错误的重现 我们将不会认真地考虑未来的要求 产生的错误将会干扰其他的工作 什么是工作标准? 零缺陷, 而不是“差不多就好” 零缺陷作为一种心态 不放过错误（不符合项） 错误能够预防 错误原因能被消除 零缺陷行为 第一次就把事情做对（DIRTFT） 仔仔细细制定要求 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准 报告错误时无需害怕 高度重视预防 讨 论 4 零缺陷 你如何向那些把零缺陷误解成为一种不可能实现的目标的人解释零缺陷？ 在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？ 你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受他们？ 怎样衡量质量? 不符合要求的代价(金钱),而不是指数 不符合要求的代价 当要求没有符合时产生的额外的费用 PONC举例 重新加工 赶工 临时服务 电脑重复运行 存货过多 客户报怨 停机时间 召回服务 调解 保修 PONC的目的 引起关注 排列行动顺序 衡量进度 分享成果 PONC工作表 PONC和组织文化 不符合要求代价 讨论5：PONC 如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？ 怎样才能使PONC数据不被误用呢？ Ⅲ ? 质量改进过程 选择变革 变革过程 领导变革 组织变革 激励人们 识别改进方面 实施改进 深化变革 质量改进过程 整合其它的战略 核心价值 讨论6：质量和组织的成功 1. 用什么方式才能使一个正式的质量改进过程支持你们组织中的使命、愿景和价值观？ 2.如果你的组织没有形成自己的使命、愿景和/或价值观，或者还没有做任何有效的沟通，那么，你该采取什么行动？ 3.用什么方式才能够将正式的质量改进过程与你的组织的目标及其它现行的战略整合在一起？ Ⅳ 质量改进过程 讨论7：领导变革 1.如何区分“领导”与“管理”？ 2.管理者采取什么行动才能表明他们真心希望组织