科技对服务之影响及其项目管理.PPTVIP

第七章 科技對服務之影響及其管理 流程技術及資訊技術 流程：指有目標的活動，最後產生一個結果且須要投入某些資源 資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦)及信息處理(通信)等科技的進步及融合，更因為它應用範圍很廣，所以對社會多方面都有很大的影響 例如：美國從八十年代未到現在，連續十多年的經濟增長及低通脹，其因在全球的IT發展，一直處於領導地位 服務業的科技 製造業於資訊科技投資雖低於服務業，但卻可產生更高的生產力。例如：以人力資源管理 資訊科技投資近85%於服務業，然未發現投資與高生產力、高獲利有何相關，其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法有效利用資訊科技 資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇現象稱為「資訊科技矛盾論」 服務業的科技(cont.) 美國國家科學院提出五種「資訊科技矛盾」原因 耗費且無效的資訊科技運用 其它問題所造成影響 生產力測量的方法過時 延遲效應 整合的層次(level of aggregation) 服務業的科技(cont.) 服務業資訊科技並不能取決於技術本身的能力，而是人們有無有效運用 彼得.杜拉克研究所得結論： 資金在知識與服務工作上，並不能取代勞工 服務業的科技運用 例如：統一企業，客戶服務系統， 好樂迪KTV等 為什麼服務公司要在科技上投資 公司本身就是提供科技上的服務 電信公司 軟體開發 網路服務商 維持競爭能力 銀行業 -- 無人銀行 為什麼服務公司要在科技上投資(cont.) E-Service時代來臨 電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟 科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力，對於任何行業也一樣重要。 為什麼服務公司要在科技上投資(cont.) 維持或擴張市場佔有率? 規避風險或替代成本? 建立改變企業環境的彈性? 改善內部環境? 改善服務品質及與消費者之間的互動? 將科技作為競爭優勢 將科技作為競爭優勢(cont.) 透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會 全面性 高效率系統 解決真正問題 更多的控制 基本技術最佳化 高科技與高接觸結合 7.6 科技在服務的應用範疇 科技在服務業應用實例 金融服務業 運輸業 教育業 醫療保健業 公用事業及政府 航空業 餐飲業 娛樂業 通信業 批發/零售業 旅館業 服務公司運用科技的目的 處理顧客 處理顧客的資產 處理資訊 創造新的服務 處理客戶 沒有耐心等待 配合高峰需求 一天內不一致服務需求 處理顧客資產 COSMOS內部網路追蹤系統 數位化派遣系統 Power ship 系統 處理資訊 自動化保險條文書寫系統 減少摩擦產生的工作壓力 實行教育訓練計劃 分散決策權 7.7 資訊系統 資訊 7.7 資訊系統 資訊系統所扮演的三個基本活動 輸入 資料 處理 資訊系統 輸出 資訊 不同之資訊系統所服務的組織階層 作業階層系統 作業階層系統被設計來提供日常作業相關所帶來的資訊 如：銷售、收據、現金支付、發餉等活動來支持作業階層經 理。又稱交易處理系統 知識階層系統 管理階層系統 含管理資訊系統及決策支援系統 策略階層系統 7.8 企業資源規劃系統 企業資源規劃系統(ERP):對於整個組織及其不同功能與部門創造一個資訊系統,以使不同來源和功能的資訊能完美的整合. ERP系統包括:一組整合的企業應用或模式,執行大部分共同的企業功能.包括投資控制.一般會計.到期款.應收款.物料需求計劃.採購管理和人力資源等. 7.8 企業資源規劃系統 SAP兩套軟體: R/2:設計用於在大型電腦. R/3:建立用於主/從系統的R/2的必威体育精装版版本. 7.9 科技與服務業的未來 經濟專家Lester C. Thurow 說:今日知識和科技個別是相對優勢的唯一來源,在二十世紀末期,知識和科技將成為主要的經濟動力來源. 管理哲學家Peter F. Drucker 說:傳統的生產要素,並沒有消失,但已變成次要的,他們可以得到甚至更容易得到,透過知識提供這些發展,不論是否令人滿意,都反映出不能倒置的改變是----知識就是用於知識 7.9 科技與服務業的未來 資訊技術專家DonTapscott 說:新經濟全部都是有關未來的競爭.新產品或服務的創造能力,及把企業轉換成新的實體,這在昨日是無法想像的,但到後天可能又過時了 7.9 科技與服務業的未來