案例分析报告——呼入与外拨的技巧.pptVIP

焦娜 2003年3月 呼入的技巧 全神贯注 微笑服务 灵敏的反应 专业的知识 同理心 完整的话述 呼入 马先生的小灵通一个月前在维修中心换了一个听筒现在又出现了重音的现象，马先生去维修中心修，可是他的发票及复印件都丢了，只有保修卡（保修卡是02年8月份）马先生说只拿保修卡去,是否可以修。 CSR：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？ 客户：您好！我的小灵通一个月在你们那里换了一个听筒，现在又出现重音的现象，我想去修，可是那天我把发票丢了，可不可以凭借保修卡去维修啊？ CSR：先生，请问您贵姓？ 在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。同时，也给自己留一个空间来思考。 CSR：马先生，您是说（重复客户问题）我们维修中心检测和维修的需带证件是发票和保修卡，如若带原始发票不方便，可带发票的复印件。保修卡必须是原件。 客户：可是我的发票复印件出丢了，包都丢了。 重复客户问题； 重复客户问题有助于确定问题。 用心倾听； 任何解决问题的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。 给予客户一个解决方案； 是否能够解决。 如解决不了，客户会说出另一个要求。 CSR：马先生，您的包也丢了，可是我们的检测和维修的需带证件是发票（复印件）与保修卡。请问您是什么时间购买的小灵通呢？ 客户：我知道，可是包都丢了，我也不想啊！你就帮我问问吧！我是2002年8月份购买的。 重审问题中的解决方案； 给予客户另一个解决方案； CSR：马先生，我很理解您的心情。如果您的小灵通是在2002年8月1日前购买的请去八一开证明，8月1日之后的请直接去维修中心。 客户：直接去维修中心就可以，是吧！ 与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。 给予另一个解决方案，拿出一个能够解决问题的方法。 CSR：是的，马先生，请问您的全名怎么称呼呢？ 客户：马** CSR：（核对客户姓名），马先生，您的来电是***，请问这是您的联系方式吗？ （是）***号也将作为您的客户编号，以方便您的下次查询，请您记录一下好吗？（不是） 询问客户联系方式。 CSR：请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的 来电，再见！ 在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并主动为客户服务。 张先生的小灵通3月5日送到维修中心检测的，因没有配件，维修中心让其把小灵通带走了，说来货时，会给张先生打电话，至今未通知。 CSR：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？ 客户：我的小灵通3月5日送到维修中心检测的，当时没有配件，说来货时，会给我打电话，至今还没通知我。 CSR：先生，请问您贵姓？ 客户：张** CSR：（核对姓名）张先生，您是说（重复并确定问题） CSR：张先生，请问您小灵通的品牌和型号/小灵通的号码/何时送修或维修中心的承诺（解释）/维修时间/联系电话。您的问题我们会尽快给您答复的，（特别着急或是抱怨的可说在一个工作日内给他答复的，但周六、周日不是工作日，请回答在周一给他答复）不好意思给您带来了不便，请您再耐心等待，好吗？我们一有消息会马上通知您的，请您放心。 客户：谢谢！ CSR：不客气！您的联系电话是**号，也将作为您的客户编号，以便您的下次查询，请您记录一下好吗？ CSR：张先生，请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的来电，再见！ 孟先生打电话来询问济南市小灵通代理商的电话，及购机网点与UT斯达康700U的价钱，同时询问UT的中文机型有哪些。 测试 折叠机 UT718-U /PS12 翻盖机 UT702/S331/PS10/PS608/PT212+PT218/WT020/WT112 中显机器 PS618/PS608/UT700UC/UT702-A66+/UT708-J+/ UT718-U/C68/TF168 镍氢电池 UT700U/UT700UC/UT700U+ 停产机型 UT700U/UT700U+/UT718J+/UT702-A66+/C28 短信功能 UT702-U/UT708-J+/UT718-U/PS12/PS668 呼入 案例分析：抱怨型 听录音分析案例请用话述的形式写出(5) 让客户发泄 充分道歉 收集信息 给出一个解决方法 如果客户仍不满意，问问他的意见 跟踪服务 闭口不言 仔细聆听 说声抱歉 让客户知道你已经了解他的问题 提问的作用 问什么样的问题 问足够的问题 倾听客户的回答 ◆你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：