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接待投诉流程 不良事件的报告 病案、实物和尸解的处理 医患冲突中的沟通 医学、司法鉴定的程序 法律诉讼  护患纠纷的处理 3 * 接待投诉 热情： 站立、微笑、服务（每一次） 记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见 办案人员： 验证介绍信、证件 媒体采访: 汇报 特殊身份人员的来访：详问目的、汇报 * 不良事件报告 登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本 * 病案、实物和尸解的处理 病案: 妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。 因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。 * 病案、实物和尸解的处理 病案： 允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录 不允许复印病历（封存）： 死亡讨论、疑难病例讨论、 会诊记录、病程录等 病历 * 病案： 复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 病案、实物和尸解的处理 * 封存实物的程序 上报医务处、护理部 医患双方现场封存。 应包含与该项操作有关的所有物品如： 标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、 安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、 头皮针、贴膜等 病案、实物和尸解的处理 * 封存实物的程序 封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、 科室、时间、家属签字。 封存实物由医务处、护理部保管。 双方共同指定的、具有资格的检验机构； 双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。 启封时双方在场。 病案、实物和尸解的处理 * 封存实物的程序 疑似输血： 血液 输血袋整套装置 封存 受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等 病案、实物和尸解的处理 * 封存实物的程序 疑似输血： 三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。 病案、实物和尸解的处理 * 尸检： 告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用 告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的， 可以延长至7天。 拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。 病案、实物和尸解的处理 * 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同履行 医患纠纷的沟通 * 当事人书面汇报事情经过 专家讨论，认定责任； 摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案； SWOT分析； 制定防范措施 科室全程参与 步骤一 事前准备 Strength 优 势 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Threat 威 胁 * 镇定自若、不要躲藏 尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言 换位思考，取得信任 不要说错话 带笔记本，善于记录 他想干什么？ 步骤二：尊重患方、确认需求 * 沉着冷静 不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚 友好平 和地直接说“不” 面对反对永远不要表示焦虑！ 给自己争取准备的时间 步骤三、表明观点 * 加强自我保护： 医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪 步骤四、巧妙处理异议 * 加强外围，同心协力 医院内： “封”、“小”、“慎”、“快” 患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门 步骤四、巧妙处理异议 * 斗智斗勇：