服务式项目管理制度.PPTVIP

服务式管理 ——SGM运作指南摘要 服务式管理之目录 服务式管理的含义 服务式管理流程（外部客户） 服务式管理之销售环境 服务式管理之销售人员 服务式管理之售前接待与服务 服务式管理之试乘试驾 服务式管理之购车交易过程 服务式管理之别克/雪佛兰的交车 服务式管理之顾客跟踪与回访 服务式管理之顾客投诉处理 服务式管理的含义 对顾客来说“服务式管理”是以新车销售为平台，不断地开发潜在客户和维护基盘客户，进而在装潢、保险、维修、二手车、金融、俱乐部等服务领域的产品来满足顾客日益增长的需求，提高我们售前、售中、售后的服务水准以实现与顾客之间良性、牢靠的“伙伴关系”，最终创造忠诚客户。 服务式管理的含义 对零售商内部来说“服务式管理”是首先要清楚谁是谁的客户，然后是谁对谁服务的问题，顾客是全体公司的外部客户；销售和售后一线人员则是其他部门内部的客户；各部门之间是相互支持，相互配合的关系。 服务式管理流程（外部客户） 服务式管理之销售环境 顾客的期望 “别克的整体销售环境要让我感到舒适、方便、高效、亲切，有文化气息的氛围” “雪佛兰的整体销售环境要让我感到温馨、亲切放心，有家庭的氛围。” 目的 营造舒适亲切和人性化的销售环境，同时增加自然气息和具有汽车文化氛围的装饰，让顾客感受到非常专业。 营造温馨、亲切和舒适的风格，同时增加自然气息的装饰，让顾客感受到在家的感觉。 服务式管理之销售环境 执行标准 1.1 展厅氛围 CI形象 字体保持清晰、干净明亮易见无遮挡 每个月须检查和保养一次/（定期检查和保养），如有损坏应及时修补或更换 符合B/CH品牌FED要求 照明 B/CH立柱、招牌灯光保持通宵照明 展厅宜采用明亮、冷色调/（中性柔和）的灯光；照明时间到23：00 照明器具定期检视，灯具损坏应立即更换 调节空调，保持展厅通风良好，温度适宜 服务式管理之销售环境 展厅环境绿化 为了能体现B/CH品牌定位，室内观叶植物为主，建议用一些竹类植物，少用名贵观花植物；盆景可做点缀，宜少而精(以园林式绿化为主，营造温馨气氛) 花盆内无烟头，四周无散落尘土和枝叶，大叶植物要随时清洁和维护 背景音乐 以轻音乐为主，建议用萨克斯曲或其他幽雅的音乐 音量以不打扰顾客看车或交谈为准 营业时间应明确标示在展厅入口处 上海通用汽车B/CH授权牌，应按规定挂在显眼处（入门处左、右立柱） 服务式管理之销售环境 1.2 展厅布置 展厅入口处 展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样 展厅玻璃上不许张贴海报及其他影响视线的宣传物 入口处应铺有“欢迎光临”并贴有“BUICK”标识的地毯 门口应放置雨伞架（有FED规定的专用架，能适当备些雨伞供客户急用） 前台接待处 台面上保持干净、整洁、无杂物 接待标识应一目了然 台上摆放鲜花（不宜过大，保持在1/4桌面左右） 展厅上空 根据上海通用FED要求布置一些吊旗和促销道具 若经销商有特别创意，须提前向MAC报备 服务式管理之销售环境 展车 展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬/（突显情景销售），精心设计，主题层次鲜明（如促销车、库龄长的车 展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐；） 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车 展车应有专门的照明突显展车的明亮，以吸引顾客的关注 展车的摆放注意观赏动线的顺畅，展车之间应保持较宽敞/（足够）的距离 车辆前后放置标准车牌型号，并设置配备表 轮毂上的B/CH标志须与地面垂直（轮胎垫采用有机玻璃，以体现别克的现代大气感） 服务式管理之销售环境 展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明） 展车内必须放置原厂脚垫 展车的前玻璃窗打开/（半开），后玻璃窗闭上同时车门的门锁必须打开，方便顾客看车 展车内必须装饰适当和谐的并具有人性化的装潢，并适当放一些具有清新气息的鲜花直接反映舒适心怡的特色。 销售洽谈区 洽谈桌上放置糖果、烟灰缸、试乘试驾标牌和具有文化气息的知识技巧的小标牌或汽车使用小提示等 销售洽谈区要相对独立，满足顾客私密性（可用绿色植物或具文化气息的屏风区隔） 服务式管理之销售环境 销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调协调，突先温馨的家庭气氛 销售洽谈室专供接待顾客使用，销售顾问不得将销售洽谈室作为日常办公室 注意保持房间通风，减少房间异味或烟味，可使用淡雅的空气清新剂 客人离去后应立即清理台面杂物，随时保持清洁 产品及广告促销信息 产品信息资料架应摆放在显眼处，并方便顾客取阅（使用回收纸质） 注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用资料不得少于20份 展厅内产品信息提供注重品牌、产品、音像等内容和形式结合 及时更新广告和促销信息，如海报、X架、易拉宝等