客户服务部入职培训课程-课件.ppt

客户服务部入职 培训课程 目 录 前言 客服部功能简介 组织职能 客服部功能及管理架构图 工作守则 客服礼仪规范 操作流程 结束语 一、前 言 客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服务 三、组织职能 1、受理直客、同行客户及业务员落单；安排外务及代理取件； 2、为有需要客户提供托运货物投保（只限物流客户）； 3、负责安排香港订单，主动对香港订单回单情况进行跟进并及时 返回香港客服部； 4、主动跟进落单后的货件以及监控各口岸的走货状况； 5、积极、主动接听客户来电查询； 四、客服部功能及管理架构图 深圳天霖客服部功能及管理架构图 五、客服部工作守则 严格按照公司规章制度办事，遵纪守法。 礼貌待人，热情服务，用语规范，举止文明。 积极主动，有查必复。 明确分工，积极协作。 熟悉本职工作，认真学习专业知识，钻研业务，不断提升服务水平。 遵守服务承诺，落实应急服务措施，及时应对各种意外情况。 六、 客服礼仪规范 (一) 注意事项 1、 ??真诚、愉快、有思路地讲话，语速舒缓，语 气柔和。 2、?采用笔直的坐姿、吐字要清晰，用“您”取代 “你”。 3、??用“请问您找哪位？”，不用“谁”，“个”。 4、??确定对方已挂电话才放下听筒。 5、??尽量在第二声铃响之后迅速接听电话。 6、??不要猛然把听筒扣掉。 (二) 情景会话用语 七、操 作 流 程 1、来电接听流程 2、物流组操作流程 物流订单模版及注意事项 物流订单要点提示: 下单员下单时需询问客户是否需要购买货物保险，并 将此信息带给负责投保同事(具体详见细则)； 3、星洲订单流程图 星洲国际订单模版及注意事项 星洲进口订单模版及注意事项 星洲订单相关费用收取标准 4、香港件的查询 什么是香港件? 香港件是指从深圳出口到香港的货件，统称为香港件。香港件分 为香港入仓件、派件及自提件； 什么是派件? 派件含义：客户提供香港收件人电话及地址，要我司送到指定的 地址。 什么是自提件? 自提件含义：深圳仓到香港仓（我司仓库） 客人提供香港的收件人及电话，货到我司香港仓库要求收件人去 我司香港仓库自取。 什么是入仓件? 入仓件含义：客人在香港自已预订好了仓位（机场仓、码头仓等），提供入仓单，要求我司送到客户指定的仓库。 香港入仓件注意事项 1、箱上唛头与仓单唛头需相符(杜绝仓单有唛头而箱上无唛头或箱 上有唛头而仓单无唛头)； 2、箱上唛头不可被履盖； 3、入仓号需准确； 4、仓单件数与实际件数必须相符； 5、货仓要求提供PK和INV者，必须及时提供； 6、货箱上LABLE的数量需与装箱单和发票一致； 7、货箱是否为标准箱（即统一唛头、统一箱型）。 香港件操作要求及注意事项 1、香港件收费标准：一般以实重计费,但轻泡货,取(实重+材积)/3 作为 收费重量 2、一票货“多份仓单”的货物，如属五份单之内的，按我司正常的收费标 准收取，不再额外加收其它附加费用； “一票货多份仓单”的货物，如属五份单以上的，按我司正常的收费标 准收取之外，自第六份“仓单”开始，每份加收HKD30元；（例如：一票入仓件共有十份仓单，我司收费为：正常的中转及排仓费+（5份×HKD30元）。 香港件的查询 5、香港问题件跟进流程 6、香港进口件的查询 什么是进口件 进口件是指从国外或香港进口至大陆的货件，需经两岸海关。目前，我公司主要经营的是从香港进口到大陆的货件。一般分为两种：派件和自提件。 什么派件 客户要求我司从香港进口过来后送到客户指定的国内地址。 什么是自提件 客户要求我司从香港进口过来送到我司的各个网点，客户自行到我司的网点取货。 注：进口件在安排前都需确认品名、价格、付款方式等，另需提供 收件人详细资料（如：联系电话、联系人等） 7、进口件查询流程图 8、进口件的查询 9、进口问题件跟