Y3质量与质量管理-课件.ppt

Y3质量与质量管理 QM 什么是Q？ 什么是QM？ 如何进行QM? TQM理念框架 TQM的工具和方法 追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 一、什么是质 量 Quality 符合要求(Quality is Conformance with Requirements) 符合标准(Quality is Fitness for standard) 适合目的(Quality is Fitness for Purpose) 适合使用(Quality is Fitness for use) 由使用者决定(Quality is User Dependent) 用户满意(Quality is Customer Satisfaction) 质量？一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性——赋予特性/固有特性 要求——需求和期望 明示/通常隐含的/必须履行的 谁提出？/对什么的要求 符合要求（合格）/不符合要求（不合格） 程度——等级，符合程度 质量特性 ——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。 定量/定性 内在特性/外在特性 真正质量特性/代用质量特性 关键、重要、次要质量特性 质量特性 (实物)产品质量特性 性能、 适用性、 可信性(可用性、可靠性、可维修性)、 安全性、 经济性、 环境特性、 美学特性。 软件质量特性 软件功能性 可靠性 易用性 效率 可维护性 可移植性 质量的两重含义 再思考质量？ 质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。 质量就是追求卓越；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。 质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。 与质量有关的概念 企业的顾客(内部顾客/外部顾客) 是什么样的顾客(关系深度) 顾客满意(Customer Satisfaction,CS) CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 CS是一种心理状态，是在产品／服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。 CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。 CS是一种价值比较和判断的结果。 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明 顾客很满意。 CS过程模型 CS具有多维结构 CS的过程-属性层次模型 满意度与可赢利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。 如何使顾客满意？ 了解顾客的需求 准备提高产品定制化和个性化的程度 建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化 注重价值 缩短反应时间 在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策 顾客忠诚 忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利润产生影响。 顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。 表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率。 忠诚顾客的价值 向新顾客推销产品的成功率是15％，然而，向现有顾客推销产品的成功率是50％； 每年的顾客关系保持率增加5%，则利润增长85％； 以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润高出60％； 向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的6倍； 1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉8至10个人； 公司对服务过失给予快速关注， 70％不满的顾客还会继续合作…… 满意度直接影响销售额和成本 顾客满意度提高5%，企业利润提高100%； 一个非常满意的顾客的购买意愿6倍于一个满意的顾客； 维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的1/6； 2/3的顾客离开供应商是因为顾客关怀不够； 美国的93%的CEO认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势的最重要的因素； 满意度与市场份额(图示) 顾客满意度与忠诚度 Rita-Carlton 酒店 满意是一种态度 忠诚是一种行为 顾客满意与忠诚的区别 满意度、忠诚度及顾客保留 “顾客忠诚度 = 吸引力 × 满意度 × 参与度” 满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠诚。 顾客参与——要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。 吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1。” 三、什么是质量管理(Quality Management) 在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 质量管理(Qualit