酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训.ppt

微笑 应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。 * 目光接触目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。 目光接触区 3—5秒 区域 时间 * 适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或 This way please。 * 握手： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。 * 与客户交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 　低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 鞠躬 * 五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别　　、婚否来确定。 ?一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。 按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等 ? ? * 酒店服务礼貌礼仪自检 1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？ * 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带名牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑吗？ 14. 你主动问候客人吗？ 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？ * 17. 你主动与同事打招呼吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？ * 25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不经心的对待客人吗？ 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ * 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？ 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？ 33. 在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？ 34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？ * 让我们以你为荣 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 专业形象我为荣 * 为什么专业的形象很重要？ 酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受 * 我们如何打造专业形象？ 我们从以下方面打造专业形象: 发型 面部 手 饰物 制服 鞋袜 个人卫生习惯 酒店LOGO * 男士发型 头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领 光头或染色是不允许的 头发应梳理整齐，保持专业形象 酒店LOGO * 女士发型 头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 当佩戴厨师帽时，