客户销售实战技巧-联想..ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 介绍要点： 介绍联想从1984年成立时与2004年二十年来联想的发展变化的对比情况，表明联想的高速发展。 解说词： 联想集团成立于1984年11月，是一家在信息产业内多元化发展的企业，至今已有20年的发展历史，它的前身是中科院计算所。 　1984年11月1日，柳传志、李勤、王树和、张祖祥等11个科技人员”响应中科院科技体制改革的号召，靠中科院计算所20万元投资起家，在一间传达室里，成立了中国科学院计算所新技术发展公司(联想集团前身)。 　2004年的联想是发展的第二十个历史年头，今日的联想经过二十年的发展和积累已经发展成为拥有9600多名员工(包括正式职员、管理技术岗、工人、阳光雨露中心站人员），2003年的销售收入为231.75亿港元，在香港上市的联想集团有限公司。现在的联想仍在高速发展，并从1996年以来连续7年位居国内市场销量第一 。 * 祝你成功！ * * * * * * * * * * 重点讲 1、影响关系 2、与多部门的人建立关系和信任 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 向客户介绍产品的有效程式 综合陈述客户的需求（用客户的语言） 陈述和客户需求相关的产品特性 连接到这一特性的使用价值 引申到对客户需求而言的利益 重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕 总结产品服务/方案对客户的利益 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 * 遇到客户的反对意见——处理异议 异议伴随销售全过程 客户说:Think 笔记本机是有名的,但台式机很少听说啊? 　 　　　 * 处理异议 异议伴随销售全过程 意味着：客户购买的:兴趣／反对／策略 提出异议的原因： 理性：没有实用性和使用价值 　　　　 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 　　　　 对产品的使用有误解 　　　　 与需求不相符，针对性不强 　　　　 想杀价 感性：不喜欢销售人员 　　　　 不愿意承担使用的风险 　　　　 并没有觉得对自己有利益 　　　　 不愿意改变现状 　　　　 购买该产品与自己的价观相违背 　　　　 与竞争对手关系好 　 　　　 * 处理异议的禁忌 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 * 处理异议的有效步骤 暂 停 开放式提问 倒清问题 锁住对方 回答问题 检查客户满意度 确定下一步行动 不马上回答—缓和气氛，避免意气用事 “您的意思是”—探求客户提出异议的根由 “还有吗？”—用此类问题将异议彻底问清 避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭” 尽可能使用事实数据，不作夸大承诺 表示尊重客户，判断解决方法是否可行 解决异议，继续推进销售 * 不同异议的应对 疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除—给予保证：提供证据、资料证明 误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 　　　　 克服—说明真相，及时澄清 缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论， 不能满足其需求 面对—淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供） 投诉：以前使用过，但不满意或有问题 　　　　 处理—确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在 　　　 * 2.3如何与客户交往，建立信任 目的： 　　让客户对你、对Think产品、对Think公司 了解、认同、信赖 交往对象： 客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点 * 第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人： 掌握了信息后，再找决策人： 情况1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。 情况2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉 你跟他很好。 情况3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要 让你关系好的决策人与另一决策人去争。 要尊重对手，保护与你关系好的决策人 　　　　　 　 　　　 处理好与关键人的关系 * 关键人物关系的４阶段 认识 约会 信赖 同盟 认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。 约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，