客户心理学1摘要.ppt

讲师：马瑞霞 六个法宝 购房客户属于哪一类？ 法宝三、客户购买心理分析 第七阶段：决定购买 当客户内心的疑虑消除后，成交就是水到渠成的事情了。 案例： 售楼代表：小姐，如果您现在就要交定金了，您还有其他的问题吗？ 顾客：没有了。 售楼代表：那您是交一万还是交两万定金？ 法宝三、客户购买心理分析 小结：掌握客户“一贪二怕三希望”的心理特点 一贪：贪平、贪多、贪方便 二怕：怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕面积不够足、怕买错了东西 三希望：希望物业会增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切 法宝四：“比较法则”的应用 有个女孩，父母供她到国外留学，并对女儿有着很高期望，但正因此给女儿造成了极大的心里负担。有一次，这个女孩考试有三科不及格，她不知道该如何向父母交代，她不想因此令父母不开心和失望。 有一天，父母接到了女儿的来信，上面写到：“亲爱的爸爸妈妈，你们好！首先请你们在看这封信的时候千万不要激动。最近我这里发生了一些事，我住的宿舍起火了，在火灾中我被烧伤了，在这万分危机的时刻，我被逼选择跳楼逃生，因跳楼造成了身体的多出骨折。幸好当时我被学校旁边的修理厂的一位小工发现了，他将我及时送到了医院。经过一段时间的治疗，我逐步康复了，但钱也用光了，学校的宿舍也还没有修好，所以我被迫住到了那位“救命恩人”-----修理厂小工的仓库里。经历了这一次事件，我与这位小工建立了深厚的感情，虽然他一无所有，小学未毕业，人也长的不怎么样，但…… 父母看到这里，心里焦急万分，他们心里想：我们的女儿怎样也不能嫁给一个没钱没文化的粗人啊？他两个沮丧万分、几乎崩溃，但当他们硬撑着再往下看时，希望的曙光在心中再现。 这时女儿将笔锋一转，写道：亲爱的爸爸妈妈，对不起，让你们受惊了，其实以上说的都不是事实，我想跟你们说的是，我最近考试有三科不及格，希望你们能原料我。 看完这段内容后，父母的情绪马上从沮丧的深渊返回到狂喜的天堂。这时父母情不自禁的脱口而出：没问题，十科不及格爸爸妈妈都会原谅你，最重要的是上面的内容全都不是事实。 法宝四：“比较法则”的应用 为什么这时父母看到女儿考试三科不及格却欣喜若狂呢？是因为这个聪明的女儿在父母面前使用了“对比法则”的技巧，成功的转化了父母的心态。 的确，“对比法则”使用得当，在销售上同样会发挥出神奇的魅力。那究竟“对比法则”的原理是什么呢？问什么它能如此任意的操纵人们的意识呢？其实道理很简单，首先，从人们行为的动机的角度来看，支配人类行为的动机可以简单的归结为两种：第一是逃离痛苦，第二是追求快乐。人们要购买新房子，首先是因为在旧房子、旧环境中生活的不满意，因此产生想改变现状的动机，同时生成了另一股牵引的动力，看新房子，寻找自己未来梦想中的家园。另外，从落差效应的角度讲，如果人们对以前拥有的不满越强烈，同时对向往的东西就越喜欢，在心里上形成的落差就越大，所创造出来的动力就越大，当然对促成交易就越有帮助了。 我把“比较法则”叫做“痛苦、快乐、成交三步曲” 第一步：给他痛苦 1、揭伤疤 2、给他痛苦 3、加深痛苦 第二步：给他快乐 1、产生惊喜 2、逃离痛苦 3、追求快乐 第三步：成交 --------拥有快乐 法宝五：“拉销”的心理技巧1 1 推销模式 产品是好的 你当然这么说 销售代表 顾客 案例1 售楼代表：“先生关于您问到的物业管理水准，您尽管放心，我们小区的管理水平是同档次楼盘中最好的，同样的收费标准，但我们小区比其他小区做的更好，服务项目更多，服务更细……” 法宝五：“拉销”的心理技巧2 2 拉销模式 我的感受和好处 这正是我关注的 顾客（用户） 顾客（买家） 案例2 售楼代表：“先生，关于您问到的物业管理水准，我想告诉您一个故事，听完您就可以完全放心了。有一次我遇见了一位一期的老客户，他非常热心的和我打招呼，还主动拉着我要说些什么，当时我以为他要反映什么意见，但一听，原来是夸奖我们的物业公司服务很好，他说，他有几位朋友来家里做客，问起物业管理的收费和服务情况，他介绍了我们小区的情况，他们说他们的小区就远远不如我们了，他们还后悔当时没有到我们小区来看看……这是一位真实用户的感受啊！对于我所说的，您可能还会怀疑，但对于住户所说的，您就可以放心了，对不对……” 法宝六：“群体心理”的应用技巧 1 从众心理的引导法则 群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云 话术： 已经有那么多人入住都说好，一定不会错。 如果大家都住上新房子、新社区，而您没有，您会 感受怎样…… 这是一种时尚，不买别人会认为你落后、古板…