微笑之“心”——熟练掌握沟通交流技巧和文明礼仪.pdf

第四章 微笑之“心” 第四章 微笑之“心” ——熟练掌握沟通交流技巧与文明礼仪 2010 EXPO SHANGHAI CHINA At Your Service 059 at EXPO 2010 EXPO SHANGHAI CHINA 作为上海世博会的志愿者，我们面对的是来自世界各地的游 客，他们中的很多人可能需要我们的帮助。志愿服务不仅要有一副 热心肠，还要掌握一些基本的沟通技巧和礼仪规范，具备必要的跨 文化交流知识，以便在世人面前展示上海乃至中国的良好形象。 一、志愿服务意识 世博会是世界各国人民沟通交流的盛会，志愿者是世博会各种 沟通中重要的一环。世博会的庞大规模和来自不同地域游客的文化差 异，对志愿者在世博会志愿服务工作中实现有效的沟通交流提出了挑 战。在沟通与交流中掌握基本原则与技巧，能够保证志愿者与来自不 同文化、社会背景的游客沟通顺畅，从而能够提供高水平的服务。 1 理解和尊重 ● 人人都需要被理解和尊重。在服务过程中，理解和尊重是我们 得到游客认可和支持的重要前提。从宏观上看，理解和尊重应当包 括：理解和尊重游客的宗教、文化、风俗、习惯、兴趣、隐私等。 但从具体工作的角度来说，理解和尊重游客，最重要的就是要理解 游客此时此刻的需求，尊重游客此时此刻的意愿。 怎么办 在一个外建站点，一位志愿者注意到有一位带小孩的老奶奶在撕墙 上的宣传海报，便将情况报告了站长，随后协同另外一位志愿者一起上 前阻止，并解释说海报不能随便撕下，但小朋友十分想要这个海报，看 到有人阻止便大哭起来。老奶奶心疼孙子，有些抱怨：“你看，这孩子 想要，我也没办法。”这时志愿者该怎么办呢？ 小贴士 在沟通的过程中，适当地运用换位思考，可以使沟通更有说 服力，更容易达到沟通的目的。换位思考，就是设身处地地为他 人着想。站在别人的角度思考，是积极主动的基础。志愿者服务 时要关注不同服务对象的需求，对于不同服务对象要使用不同的 说话风格、行为方式，这样才能提供更好的服务。 At Your Service 060 at EXPO 第四章 微笑之“心” 2 主动和积极 ● 由于站点志愿服务工作的繁杂，我们难免会遇到一些事先考虑 不周的问题或临时性的任务。这时，作为一线工作人员，我们需要 热情和积极主动一些。 怎么办 小韩的志愿服务岗位位于陆家嘴商圈。一天，有一位坐着轮椅的游 客一直在站点门前徘徊。于是，小韩主动地走到站点的门口，并蹲下询 问游客是否需要帮助。那位游客说他想参观一下站点。这时志愿者该怎 么办？ 小贴士 为营造有效沟通的氛围，志愿者需要积极主动地提供服务， 积极沟通是一名合格志愿者的必备素质。 在别人需要帮助时，尽自己所能为其提供服务。 积极沟通可以让你提高服务时的工作效率，减少信息交流过 程中的误解。 3 真诚和宽容 ● 人际交往中最宝贵的是真诚。要做到诚信待人，心口如一，而 不能虚情假意、心口不一，只有这样才能够以心换心，赢得他人的 理解和尊重。宽容就是宽宏大量，就是能够容纳不同人的个性，就 是能够善于与不同背景的人打交道。 志愿者们在与不同文化背景的外国游客打交道时，不仅要热 情友好，更重要的是把握好分寸。要知道关心游客也要有度。尊 重游客的特殊文化背景是好的，但也不宜对不同文化背景的游客 表现得过于关心。过分注意游客的生活习俗，刻意回避游客的紧 急求助，有时会让游客感到不自然，甚至让游客觉得管得过宽， 碍手碍脚。