广州公交行业服务规范修订稿总则第一条为提高公交.DOC

PAGE 1 - 广州市公交行业服务规范 （修订稿） 第一章 总 则 第一条 为提高公交服务管理水平，树立“友善待乘客，互敬待同行，车厢颂新风，公交为民众”的行业新风，创建文明公交行业，根据《广州市公共汽车电车客运管理条例》，结合本市实际情况，制定本规范。 第二条 本规范适用于广州市所有从事公共汽车电车服务的经营者、驾驶员、站务员及公共营运车辆。 第三条 广州市交通委员会是本市公交行业的行政主管部门，广州市客运交通管理处负责本规范的组织实施。 第二章 营运驾驶员、站务员服务规范 第四条 驾驶员出车前的规范： （一）严格执行“三检”制度，确保车辆符合营运生产要求，发现影响正常营运的因素要及时排除，避免“病车”营运； （二）领取行车记录表、无人售票专用报销凭证，开启羊城通车载收费机，准点出车。 第五条 驾驶员交接班时的规范： （一）交接班驾驶员应当按指定时间到达指定地点，并做好乘务和车质车况的交接； （二）交接时间不得超过3 分钟，遇接班的驾驶员迟到时，交班的驾驶员不得离开车辆或在中途站等候，应当继续营运至终点站，向站务员报告有关情况并办好交接班手续后方可下班。 第六条 驾驶员驾车回场后的规范： （一）当班驾驶员按指定地点停放好车辆，认真配合专职人员完成车辆例保检修，发现故障或影响次日营运的问题，应当及时报修。同时，办好钱箱和报站器等有关车辆设施的交收手续。 （二）关闭车厢电源，关好门、窗，与停车场安保人员办完离场交接手续。 第七条 车辆在总站等候乘客时的规范： （一）车辆应当停放在指定的上客点，做到前车开出，后车应根据调度指令，提前3分钟开至指定上客点开门等候乘客。 （二）驾驶员要严格执行票价制度，认真查验乘客所出示的儿童老人优待证、残疾人乘车优惠证、职工乘车证、士兵证（现役）、警察革命军人伤残证等有效证件，监督乘客按规定票价投币或使用羊城通卡进行刷卡。 （三）车辆开出前，驾驶员应当开启报站器，向乘客告知本车的行驶方向、主要途经站名等。  第八条 驾驶员行车时的规范： （一）按站务员签发的行车记录表中规定的线路正点运行，发车铃响关门，接信号30 秒内起步，途经沿线各核定站点均需停车上、下乘客。 （二）不得违反调度指令，不得擅自更改营运线路或绕道行驶。 （三）行驶途中不得故意拖时、抢时或随意停车上、下乘客，擅自越站甩客。 （四）车辆进入中途站时应当在交通主管部门规定的上、下客范围内停靠，按车辆前后顺序进站，前车门对准候车亭最前端站牌，靠近站台平稳停直，注意避开路面积水和障碍物，方便乘客上、下车。三台以上车辆同时进站时，第三台及后续车辆在上下客后应继续开至前方空余车位，再次开门进行上、下客；禁止抢道进站、双排并停。 （五）在车辆停稳3 秒后才能打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才能关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆，确保乘客安全。 （六）车辆离开站台范围（半个车身超出站台范围）或车辆左前轮进入同向第二条车道时，车辆视为正常离站，驾驶员不得再次开门上、下客。 第九条 车辆营运途中因故障不能继续营运时，驾驶员应当向乘客耐心解释、说明情况，向车上乘客派发“报销凭证”车票，安排车上乘客凭票据转乘本线后续车辆。后续车辆的驾驶员应当积极协助转乘，不得以任何借口拒载转乘乘客。 第十条 驾驶员应当坚持“主动、热情、耐心、有礼”的八字服务方针。以普通话、广州话为服务标准语言，要求做到语言规范、吐字清楚。对待外地乘客须使用普通话服务。遇乘客询问时，应在停站后向乘客作出礼貌的解答。 第十一条 驾驶员应当准确使用报站器，根据车厢情况，灵活运用各类专用语音播报键做好提醒告知工作，维护好车厢秩序。遇报站器失效时，应当在停站时用普通话或广州话向乘客报出站名。 第十二条 营运期间，驾驶员严禁擅自关闭羊城通车载收费机或借口车载收费机失灵阻止乘客使用，收费机故障时应当加挂“本机故障”提示牌。羊城通车载收费机故障或乘客所使用羊城通卡无效时，驾驶员应当劝导乘客投币乘车，并做好解释工作，严禁驱赶乘客下车。 第十三条 驾驶员应当严格遵守交通规则，做到安全驾驶、起步稳、行车稳、停车稳。 第三章 营运车辆整洁规范 第十四条 驾驶员应当维护好车容，勤检查，发现问题及时报修，车容车貌应符合下列要求： （一）车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好； （二）车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢； （三）驾驶室无油污、垃圾、表板平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮； （四）车厢内壁无污痕； （五）车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕； （六）座椅无尘土、积水及油污； （七）地板、踏板无积土、垃圾； （八）车