模块二 沟通能力 课件.ppt

模块一 沟通能力训练与养成 引言 沟通能力的重要意义 【故事一】 失败的沟通 张静大学毕业后当了一名小学教师，后来担任了二年级的班主任。一天间操后，有几个女生和她说，她们丢东西了，有的丢橡皮、有的丢格尺、有的丢铅笔盒，而且她们已经知道是班级的两名男生拿的。其实，这两名学生的家庭条件都很好，一个家长是政府公务员，一个家长是做买卖的。张静知道情况后，非常生气，马上给学生家长打电话：“你们家孩子偷人家东西了，放学后，到学校来一趟吧”，说完也没有考虑后果。 下午放学后，做公务员那个家长先来了，他先向张老师了解了情况，并且表示歉意，希望和老师做好配合一起帮孩子克服身上的缺点。一会，另一名孩子家长也来了，来了老少好几个，而且都是带着气来的，一进门，就质问张老师：“我家孩子怎么可能偷东西呢？偷谁的了？偷啥了？我们都问孩子了，是同学冤枉他，他根本什么也没拿！老师你一定要说清楚！” 张老师叫过来那个孩子，孩子就是不承认，张老师急的差点哭了。这时，那个当公务员的家长把两个孩子叫到一起，耐心的交谈，使孩子放下了包袱，说出了事情的经过，原来是一场恶作剧。 引言 沟通能力的重要意义 【故事二】 成功的沟通 哈维·麦凯，世界排名第一的人际关系大师，麦凯信封公司董事长，年营业额超过7000万美元。有一次他要拜访一个和他没有业务往来的大企业老板，麦凯先派人调查这个老板的一切资料，调查了两年。 一天，他打电话给这个顾客，他不在，他的秘书说他们老板去医院了。“去医院干什么？”“孩子住院了！”他马上翻开资料发现小孩喜欢看篮球，喜欢迈克尔·乔丹。麦凯认识公牛队的经理，于是，他买了一个篮球寄给公牛队，要求经理签名，再要求经理把篮球给乔丹签名，乔丹签完名再要求经理把篮球给全部的球员签名。 然后，麦凯把签名的篮球寄到医院。孩子在病房里面正在难受，突然收到有乔丹签名的篮球。篮球上面有乔丹签名，那个篮球就是无价之宝了。全医院都说孩子太了不起了，居然有乔丹签名的篮球。　　 引言 沟通能力的重要意义 【故事二】 成功的沟通 这时，父亲来到病房，看到孩子很开心，就问 “你怎么那么开心啊？” “爸，我有迈克尔·乔丹签名的篮球。” “你怎么得到的？” “我不知道谁送我的。”爸爸一看邮递人，是麦凯，“爸，麦凯是谁？” “麦凯是想卖我信封的客户，他向我推销两年了，我也没买。” “爸，你怎么不买他的信封？不行，你一定要买。” “为什么？” “他这么关心我也会关心你，你买他的信封就对了。”讨好小孩子，小孩子要求爸爸买麦凯的信封了。 一、拥有沟通能力的意义 沟通能力是一种社会交往的能力。不管你从事什么行业，都需要拥有较好的沟通能力，否则，你的事业是很难成功的。普通文员需要和同事沟通，和上级沟通；业务员还要和客户沟通；领导不仅需要和员工沟通，还需要和其他方方面面的人沟通；国与国之间需要沟通；领导人之间需要沟通；就算我们在学生时代，也存在和同学沟通、和老师沟通，沟通无处不在。 21世纪是一个充满激烈竞争的时代，只有提高自己的沟通能力，你才能在人生之路上走得更好、更远。 二、沟通能力的分类 既然沟通能力这么重要，我们在实际生活中需要培养哪些沟通能力呢？事实上，沟通能力是人的综合素质的一种体现形式，是和我们拥有的其他的能力有机统一的。很难说，哪个或哪些就是沟通能力，而哪些就不是沟通能力。但是，我们习惯上，把在人际交往过程中运用的能力和技巧以及与之相关的技能与技巧都称为沟通能力。 二、沟通能力的分类 具体可以包括：肢体语言、理解能力、提问的能力、倾听的能力、演讲、赞美、换位思考、口语表达、电话沟通、会议沟通、文字表达（包括电子邮件、即时聊天工具等）、图文表达能力等等。 经过提炼与总结，考虑到篇幅的限制，我们将之提炼为三力：亲和力——个人魅力塑造技巧、控制力——提问倾听技巧、表达力——语言表达技巧。 学习情境一 亲和力 ——人格魅力塑造技巧 基本技能目标： 1.能够通过瞳孔、目光、眼眉以及微笑等面部表情来判断沟通对象的情绪变化及意图； 2.能够通过瞳孔、目光、眼眉以及微笑等面部表情来传达自己的意图、情感达到增进对方对自己的好感和理解； 3.能够运用换位思考改善彼此的关系，增进彼此的理解，提高沟通的质量； 4.能够运用欣赏与赞美的技巧拉近彼此距离，改善彼此关系，增进彼此了解。 知识目标： 1.熟悉不同面部表情代表的含义； 2.掌握瞳孔、目光、眼眉、微笑以及空间距离等肢体语言所代表的不同情绪变化的内涵； 3.掌握不同的肢体动作（包括形象）体现的内心状态以及意图； 4.理解换位思考的内涵； 5.掌握换位思考方式的运用要点； 6.理解欣赏与赞美的作用和意义； 7.掌握欣赏与赞