惠普产品保修服务说明【精品推荐-doc】.doc

惠普产品保修服务说明 适用产品 XP 12000存储产品， XP12000包含三年保修服务，其中前两年为P24专人支持服务，第三年为7x24支持服务。 服务概述 现场硬件安装服务（参见XP标准安装服务说明）； XP12000前两年惠普专人服务（P24）： 指定的客户支持小组； 主动式服务； 7 x 24硬件响应式服务（星期一至星期日，每天24小时） 第三年7x24响应式系统支持服务； 惠普硬件产品服务： 7 x 24（星期一至星期日，每天24小时）； 当天4小时内到达现场（根据服务地域不同响应时间有相应调整） 惠普软件产品服务（包含同时购买的除OV-SAM、OV-DP之外的惠普相关存储增值软件） 电话软件支持服务：7 x 24（星期一至星期日，每天24小时）； 软件版本更新许可，软件介质和文档更新； 电子化支持 保修期由产品安装结束日期起计算；客户若将惠普的安装安排于或延迟至工厂发货后的90天以后进行，产品的保修期从工厂发货之日起第91天开始计算。 服务内容 指定客户支持小组 主动式服务内容性 响应式服务内容 指定的客户支持工程师 指定的客户工程师 来自无忧中心的存储专家 标准服务： 客户支持计划； 年度客户审查回顾； 持续的无忧中心监控服务和主动预防性帮助； XP高可用性评估； 硬件的主动预防性维护； 7x24补救硬件维护； 定期现场环境调整调查 核心XP阵列管理服务： 存储配置图维护； 持续变更动管理帮助； 微代码和XP软件升级规划帮助； 参与XP/网络存储管理 7x24 硬件硬件电话帮助电话支持； 提交升级的呼叫状态； 快速呼叫管理以及针对关键问题的迅速恢复解决方案： 无忧中心存储专家的直接介入； 即时的客户工程师派遣； 即时的提交升级 指定客户支持小组服务特点 服务范围描述 指定的客户支持小组 惠普会为客户指定一个经过专门培训的存储客户支持小组以提供最满足客户业务需求的服务： 一位客户支持工程师（ASE） 一位存储客户工程师（CE） 其工作时间是标准工作时间，即周一到周五，8:30-17:30（国家法定节假日除外）。如果客户提出要求，指定小组可以根据事先双方的约定在其它时间提供服务（工作时间外的服务需单独付款，请联系惠普公司。） 客户支持工程师（ASE） ASE是您的存储支持经理和技术专家，是您与惠普公司的联系人和可信赖的服务顾问。他会协调惠普广泛的技术资源和多厂商合作伙伴来满足客户的存储需求。ASE会与客户的技术人员和IT管理层紧密合作，从而通过确定并提供最适合客户业务需求的服务来帮助客户维护其惠普万全存储关键支持XP环境。为了帮助实现客户的业务目标，ASE会与客户一同设计并审查双方达成一致的客户支持计划。ASE还负责维护存储结构图，进行存储系统运行回顾，与您分享最佳技术体验和工作经验，并且在需要时参与您部门的内部会议。 客户工程师（CE） 客户工程师（CE）负责为您的XP硬件系统提供预防性维护服务并与ASE一起实施客户支持计划。CE会积极地审查所有新的XP硬件服务提示并提供推荐的系统改进服务。CE会协助进行存储结构图的维护，这将有助于加快问题诊断的速度和更好地进行存储资产管理。在工作时间之内，为您所指定的CE将随时被优先派遣到您的设备现场解决XP硬件问题。 无忧中心的存储专家 无忧中心业界领先的惠普存储专家小组将全天候地通过安全的XP集成服务处理器（SVP）监控XP磁盘阵列的运行状况。无忧中心的存储专家和SAN专家会在您的业务运行受到影响之前主动式地诊断并解决潜在的问题。 主动式服务特点 服务范围描述 详细的客户支持计划 客户支持计划详细定义了提供XP存储支持服务的规则。此文档明确地设定了对支持服务关系的期望值，并且定义了惠普和客户的角色和各自的责任。ASE和CE会与客户一起制定客户支持计划，并且共同维护您的XP存储配置文档。ASE还将向您提供针对XP数据可访问性状况监控的报告。在惠普关键业务计算环境中，ASE会在已有的客户支持计划中加入存储支持服务部分。 年度客户回顾 惠普为您提供综合的年度运行回顾以及详细的分析报告，其中包括了技术服务、已完成的客户管理活动、以及数据可用性的概括回顾。 无忧中心监控服务 XP磁盘阵列的安全服务处理器（SVP）通过电话线连接到惠普无忧中心的监控设施，将每年365天、每天24小时地监控您的磁盘阵列的运行状态。无忧中心拥有存储专家和SAN专家，是惠普公司为企业级用户提供所需的高级别数据可访问能力的基本要素。惠普XP磁盘阵列安全的“Phone Home”功能使得惠普公司可以提供在线的主动式介入，并可安排实施例行维护的现场访问。这些服务都是在后台实现的，对于业务运营完全透明。 XP 高可用性存储评估服务 XP的高可用性存储评估可以发现在XP存储配置中可能存在的潜在脆弱环节。惠普会提供一份