2014年全国消的协组织受理投诉情况分析.doc

二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析 2015-02-02 中国消费者协会 　　根据全国消协组织受理投诉情况统计（不含港澳台地区），2014年全年共受理消费者投诉619,415件，解决543,970件，投诉解决率87.82%，为消费者挽回经济损失92,002万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,299件，加倍赔偿金额1,500万元。全年，各级消协组织支持消费者起诉1,462件，接待消费者来访和咨询92万人次。 一、投诉分类基本情况 　　（一）投诉性质分析 　根据投诉性质（如图1所示），质量问题占45.80%，售后服务问题占17.91%，合同问题占12.97%，价格问题占2.94%，安全问题占2.08%，虚假宣传问题占1.47%，假冒问题占0.89%，计量问题占0.81%，人格尊严问题占0.46%，其他问题占14.67%。产品质量、售后服务和合同争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。 图1投诉性质比例图（%） 　　与2013年相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、安全、人格尊严性质的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量减少，但是比重有所增加。 　　表1按投诉问题性质分类情况表（单位：件） 项目 2014年 投诉比重（%） 2013年 投诉比重（%） 比重变化 质量 283,681 45.80 301,275 42.89 ↑2.91 售后服务 110,947 17.91 106,367 15.14 ↑2.77 合同 80,329 12.97 118,558 16.88 ↓3.91 价格 18,207 2.94 25,989 3.70 ↓0.76 安全 12,850 2.08 8,990 1.28 ↑0.80 虚假宣传 9,095 1.47 11,675 1.66 ↓0.19 假冒 5,493 0.89 7,766 1.11 ↓0.22 计量 5,038 0.81 6,973 0.99 ↓0.18 人格尊严 2,877 0.46 2,526 0.36 ↑0.10 其他 90898 14.67 112365 16 ↓1.33 　　（二）商品和服务类别分析 　　与2013年相比（如图2、表2所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、食（食品类）、住（房屋建材类）的投诉比重同比均有所下降，只有行（交通工具类）的投诉比重略有所上升。 　　图2商品大类投诉量图（单位：件） 表2商品大类投诉量变化表（单位：件） 商品大类 2014年 投诉比重（%） 2013年 投诉比重（%） 比重变化 家用电子电器类 128,607 20.76 165,571 23.57 ↓2.49 服装鞋帽类 50,863 8.21 59,543 8.48 ↓0.14 日用商品类 43,247 6.98 53,328 7.59 ↓0.50 交通工具类 33,706 5.44 38,010 5.41 ↑0.12 食品类 26,459 4.27 42,973 6.12 ↓1.78 房屋建材类 24,599 3.97 28,425 4.05 ↓0.02 首饰及文体用品类 9,448 1.53 11,300 1.61 ↓0.06 烟、酒和饮料类 8,618 1.39 12,115 1.72 ↓0.31 农用生产资料类 5,554 0.90 9,917 1.41 ↓0.50 医药及医疗用品类 3,800 0.61 6,492 0.92 ↓0.30 　　根据2014年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2013年相比，互联网服务从第四位升至第二位，邮政业服务在2014年中排至服务类第五位，成为消费者投诉的热点问题。 　　图3服务大类投诉量图（单位：件）  　　表3 服务大类投诉量变化表（单位：件） 服务大类 2014年 投诉比重（%） 2013年 投诉比重（%） 变化情况 生活、社会服务类 59075 9.54 60951 8.68 ↑1.00 互联网服务 28895 4.66 30100 4.28 ↑0.46 销售服务 27357 4.42 49914 7.11 ↓2.63 电信服务 23379 3.77 40619 5.78 ↓1.95 邮政业服务 8154 1.32 13352 1.90 ↓0.56 公共设施服务 7560 1.22 14413 2.05 ↓0.81 文化、娱乐、体育服务 6577 1.06 6173 0.88 ↑0.20 教育培训服务 6423 1.04 6358 0.91 ↑0.14 房屋装修及物业服务 5596 0.