0123-2009年县市公司客户服务及满意度考核办法.doc

2009年龙岩公司服务及满意度考核办法 ●适用对象：各县市分公司、市区部 ●龙岩09年考核指标设置（总分20分） 项目 考核项目 省公司分值 分值 备注 考核依据 客户评价类指标(9分) 个人客户满意度达标 4 1 第三方满意度调查[全年得分为各季度加权总和，1、2、3、4季度权重分别为20％、25%、25％、30％] 个人客户满意度领先程度 2 1 价值客户满意度（2分） 中高端客户 满意度 1 1 集团个人客户满意度 1 1 集团客户满意度 1 1 考核集团关键人物对总体服务的评价和对移动信息化的评价，各0.5分。 重要商业过程满意度达标（7分） 语音网络 7 1 考核分公司具有把控性的服务资源所涉及的语音网络、营销活动、营业厅、增值业务等重要商业过程满意度。若总部有下达新的客户感知短板商业过程，则进行增补。 营销活动 1 营业厅 1 增值业务 1 过程类指标(11分) 重点商业过程质量控制 2 分解见下 人工热线话务量均衡 1 不考核到县 系统取数、客响通报 投诉 1 2 考核工单量占比1、升级投诉量0.5、批量投诉0.5 信息流转 1 客响通报 网络过程管控 0.5 系统取数、客响通报 实体渠道[营业厅、代办渠道、集团客户经理、电子渠道]运作情况（明查、暗访、短信调查）：发现的问题及整改落实情况 4 客响通报 增值业务 0.5 客响通报 营销活动 0.5 客响通报 实体渠道一线人员内部满意度(对一线人员支撑、培训、指导等) 0.5 客响通报 季度服务布署 2 客响通报 重大投诉 -2 客响通报 ●考核办法 一、客户评价类指标（9分） 本指标是一项综合指标，是客户在使用公司产品及服务后对于公司的评价，其数据来自于独立第三方公司以背靠背形式对客户进行访问的结果，其高低受到客户期望、产品及服务质量、价格及企业形象等多种因素影响。客户满意度由“全球通”、“神州行”及“动感地带”客户的满意度加权得到，加权比例根据我省上年度各品牌客户收入贡献比例最终确定。竞争对手的客户满意度由当地中国电信C网和联通G网客户满意度加权得到，加权比例根据上年度通信市场客户份额及收入份额最终确定。 （一） 个人客户满意度达标 （1分） 本指标考核各分公司在客户满意度上所达到的水平。各分公司客户满意度考核的基准值a1及目标值a2依据2008年各分公司客户满意度表现及2009年市场发展策略制定。本指标计分规则如下： 当客户满意度达到或超过a2时，得满分1分；低于a1不得分，a1-a2间线性得分。 (二) 个人客户满意度领先 （1分） 本指标考核各分公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。各分公司“客户满意度”领先程度考核的基准值a1及目标值a2由市公司依据2008年各分公司客户满意度表现及2009年市场发展策略制定。本指标计分规则如下： 当领先程度达到或超过a2时，得满分1分。低于a1不得分，a1-a2间线性得分。 (三)价值客户满意度 价值客户考察中高端客户满意度和集团个人客户满意度，各占1分。 1、中高端客户满意度（1分） 该指标考核中高端客户满意度相对个人客户满意度的领先程度，即中高端客户满意度领先程度=中高端客户满意度表现-个人客户满意度表现，[建议省公司增加设立目标值方式的计分办法，已向省公司反映],当领先程度大于3个百分点（含）得满分。 在未得到满分的情况，按如下规则积分，该项目最低得分为0分： 得分=0.5+0.5×[领先程度－（-3）% ]/6% 2、集团个人客户满意度（1分） 该指标考核集团个人客户满意度相对个人客户满意度的领先程度，即集团个人客户满意度领先程度=集团个人客户满意度表现-个人客户满意度表现，当领先程度大于3个百分点（含）得满分。 在未得到满分的情况，按如下规则积分，该项目最低得分为0分： 得分=0.5+0.5×[领先程度－（-3）% ]/6% (四)集团客户（1分） 此项指标另行下文通知。 (五)重要商业过程满意度达标（4分） 为保证客户满意度的平稳，依据各分公司客户满意度表现，在影响客户感知的产品、渠道、支撑、服务等各要素中，选定包括语音网络、促销、营业厅、增值业务在内的4-5项重要商业过程，考核其满意度达标程度。此项目合计考核4分，具体项目设定的分值和考核计分规则将另行通知。 二、过程评价类指标（11分） （一）投诉（2分） 本指标由咨询工单占比、企业责任投诉工单占比、升级投诉管理、批量投诉四部分组成。 1、咨询工单占比（0.5分） 每月咨询工单占比 = 当地移动客户咨询工单数量/当月有话单有费用用户数（件/万户）(取小数点一位)，各县市目标值如下： 咨询工单比 新罗区 漳平 永定 上杭 武平 长汀 连城 全市 2008年下半年平均值 31.9 22.6 18.7 20.8 18.7