工作程序和标准.doc

一、工作程序与标准 （一）接受电话预订的工作程序与标准： 程 序 标 准 1、接电话 电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。 2、问候客人 ① 预订员须语言清晰、态度礼貌，先问候客人“您好”； ② 预订员须准确报出酒店名称； ③ 表示愿意为客人提供服务。 3、聆听客人问题并给予回答 ① 如客人报出自己的姓名，须立刻称呼客人的姓名； ② 预订员须仔细聆听客人提出的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时须重述客人提问，以获确认； ③ 根据客人提问，准确回答客人问题； ④ 如果当时回答有困难，须向客人说明原因并道歉，记录好客人的联系电话及姓名，并告知客人，落实后给予答复。 4、接受就餐预订 ① 须礼貌地问清客人预订内容及客人的姓名、单位、就餐标准、抵达时间、联系电话、联系人，并准确、迅速地记录在预订单上； ② 询问客人对就餐是否有其它特殊要求，并将客人的特殊要求详细填写在预订单上。 5、重述、确认客人预订并向客人致谢 ① 须用礼貌、热情地语气征询客人无其它意见后，重述客人预订内容，同时告诉客人就餐的费用及宾馆预订员的姓名，并获得客人确认； ② 与客人结束谈话后，预订员须向客人致谢并道别。 6、通知有关人员 完成就餐预订后，预订员须及时通知宴会厅或餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。 （二）接受客人当面预订的工作程序与标准： 程 序 标 准 1、预订登记 ① 当面接受客人预订时，须礼貌地问清客人预订的内容及客人的姓名、单位、预订标准、抵达时间、联系电话、联系人，并带领客人参观就餐地点，待客人确认后，告诉客人就餐的费用及宾馆预订员的姓名； ② 待客人确认后，预订员须在宴会预订本上登记。 2、询问客人有无其它要求 接受客人就餐预订： ① 须询问客人是否有特殊要求,如：是否有饮食禁忌等； ② 预订员须及时通知餐厅的负责人，其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。 （三）更改、取消预订的工作程序与标准： 程 序 标 准 1、接收客人更改预订信息 ① 在接收客人更改预订信息后，预订员须问清更改预订客人的姓名及原始预订情况； ② 同时须问清客人要求更改的具体内容。 2、确认更改预订 ① 预订员在确认新的日期之前，首先须确认场地情况； ② 在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。 3、未确认预订的处理 ① 如客人更改日期的场地已订满，须及时向客人解释，同时，预订员要礼貌地告知客人预订暂时放在候补名单上； ② 如果有空余的场地，须及时与客人联系。 4、更改预订的完成 ① 更改预订的完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知； ② 再次感谢客人的理解与支持（未确认时）； ③ 预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及营销部。 5、接到取消预订信息 在接到取消预订信息后，预订员须问清取消预订客人的姓名等诸项事宜（就餐的地点、时间）。 6、确认取消预订 如不是预订人本人通知，预订员须记录预订代理人的姓名及联系电话。 7、处理取消预订 ① 预订员须将取消预订的信息及时通知营业场所及营销部； ② 预订员须再次询问客人是否要做下一个阶段的预订。 （四）餐台边柜用具和餐具补充的工作程序与标准： 程 序 标 准 1、边柜的清洁 ①取出边柜内所剩的餐具及用具，并清点数量； ②用干净的湿抹布将抽屉、边柜内外及柜门内外擦拭洁净，使其无污迹、无油迹、无杂物、无破损等； ③抽屉和柜中铺垫的口布须更换，且更换的口布须洁净、平整，无杂物、无灰尘、无污迹、无破损。 2、补充餐具 ①补充的餐具须完好、洁净，无水迹、无污迹、无油迹、无残缺、无破损； ②餐具须储备充足，且分类摆放整齐。 3、补充布草 在边柜内分类补充、摆放足量的口布，口布须平整、洁净，确保无污迹、无油迹、无褶皱、无毛边、无破损。 （五）玻璃器皿擦拭的工作程序与标准： 程 序 标 准 1、送洗碗间清洗 用过的玻璃器皿须送洗碗间清洗、消毒；取回后，须核对清洗数量，其数量须相符。 2、热水浸泡 ①准备热水：在洁净的不锈钢器皿中放入1/2洁净的热水，水温须在80℃左右； ②将洗碗间清洗、消毒过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸泡1分钟后取出。 3、擦拭 ①在擦拭玻璃器皿前，服务员须将双手进行消毒，以确保双手洁净； ②擦拭高脚杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放进高脚杯中，然后左右手合作转动高脚杯，直至将高脚杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底座； ③擦拭饮料杯：将洁净、消毒过的擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将饮料杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放进饮料杯中，然后左右手合作转动饮料杯，直至将饮料杯擦拭干净，最后擦拭饮料