客户关系管理课程的设计.docx

重庆邮电大学客户关系管理考核报告 PAGE \* MERGEFORMAT 33 客户关系管理期末考核报告—— 万科地产市场细分及客户满意度研究 班 级：3190903 指导老师：XX（老师） 成 员：XX 2009214708 XX 2009214716 XX 2009214714 XX 2009214717 XX 2009214713 XX 2009214735 经济管理学院 2012年6月 背景 客户关系管理（CRM）的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国，概念由Gartner Group提出，随后得到快速发展。客户关系管理的除夕哦啊和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从“内视角”向“外视角”转换。关系营销强调与客户建立长期的真诚的双赢的合作关系关系，而不是单纯的交易关系。关系营销的目的是通过提升客户价值来提高客户满意度，核心是营造客户忠诚。这些理论是指导企业客户关系管理的理论基础。 作为高等学校市场营销专业的主要课程之一，客户关系管理的理论教育被认为是学习和了解客户关系管理基本知识原理的重要基础和前提。《客户关系管理》全书分为：原理篇、系统篇、企业篇和实践篇四部分，主要讲述了客户关系管理的基本原理、CRM系统以及客户关系管理在企业中的运用和部分实践案例。 客户关系管理是一门极具实践意义的学科，单纯的依靠理论教学难以达到该学科对于其理论知识运用的能力要求。鉴于新时代对于理论与实践相结合的教学要求，以及为能够更好地运用客户关系管理的理论知识增强学生的实践研究能力，老师大胆地运用新的期末考核机制，即用期末实践研究代替以往的理论考试考核。这种以小组合作提交实践研究报告为主要内容的考核形式，不仅有利于学生加强对理论知识的学习和巩固，也有利于学生发挥自身的独立思考能力和创造力，同时对于学生的团队合作能力和实践能力也是重要的锻炼。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc327512701 背景 PAGEREF _Toc327512701 \h 2 HYPERLINK \l _Toc327512702 摘要 PAGEREF _Toc327512702 \h 4 HYPERLINK \l _Toc327512703 第一部分 万科概况 PAGEREF _Toc327512703 \h 5 HYPERLINK \l _Toc327512704 一、公司简介 PAGEREF _Toc327512704 \h 5 HYPERLINK \l _Toc327512705 二、企业理念 PAGEREF _Toc327512705 \h 5 HYPERLINK \l _Toc327512706 三、标杆精神：细分客户市场 PAGEREF _Toc327512706 \h 5 HYPERLINK \l _Toc327512707 第二部分 万科集团客户市场细分 PAGEREF _Toc327512707 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327512708 一、市场细分的概念及意义 PAGEREF _Toc327512708 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327512709 1、市场细分的概念 PAGEREF _Toc327512709 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327512710 2、市场细分的意义 PAGEREF _Toc327512710 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327512711 二、房地产行业的市场细分概况 PAGEREF _Toc327512711 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327512712 1、房地产市场细分的概念 PAGEREF _Toc327512712 \h 7 HYPERLINK \l _Toc327512713 2、房地产市场细分依据 PAGEREF _Toc327512713 \h 8 HYPERLINK \l _Toc327512714 3、细分消费者市场的基础类型 PAGEREF _Toc327512714 \h 8 HYPERLINK \l _Toc327512715 三、万科集团市场细分 PAGEREF _Toc327512715 \h 9 HYPERLINK \l _Toc327512716 1、划分标准 PAGEREF _Toc327512716 \h 9 HYPERLINK \l _Toc327512717 2、万科集团主要客户市场细分及特征 PAGEREF _Toc327512717 \h