[管理学]导游业务5.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * （二）处理 1、患一般疾病的处理 （1）劝其就医、多休息，必要时陪同 （2）给于关心 （3）讲清费用自理 （4）严禁导游人员擅自给患者用药 2、突患重病 （1）旅行途中，就地抢救：飞机、火车、轮船，通知到客站 （2）前往景点途中，就近就医，必要时终止旅行，请求旅行社帮助 （3）饭店中，饭店医务人员先抢救，然后送医院 4、病危时，协同领队和亲友送医院，或请医生 5、提醒领队通知相关的救援组织。 AEA（亚洲急救中心）、 SOS（欧洲急救中心） 6、抢救过程中，要求领队或亲友在场，做好记录工作，报告旅行社 7、通知亲属、使、领馆，帮助安排亲属生活，费用自理 8、帮助办理分离签证、延期签证等手续 9、患者费用自理，履行费用由旅行社之间结算，退还本人 3、旅游者病故的处理 （1）高度重视，认真执行有关规定 （2）海外旅游者死亡，根据我国有关规定，《维也纳领事关系公约》，双边领事条约的规定以及国际惯例处理。 （3）必须确定死亡性质 （4）非正常死亡：报告旅行社；报案；保护现场 （5）正常死亡：镇定，执行善后处理程序；报告旅行社，通知死者家属及外国使领馆；另取死亡证明材料，申办公证与认证；清点与处理遗物；按死者亲属或使领馆医院处理遗体；写出《死亡善后处理情况报告》 七、 交通事故与治安事故 一、交通事故 （一）处理1、抢救2、保护现场、立即报案3、汇报旅行社4、安抚旅游者5、书面报告 （二）预防1、提醒司机检查车况2、行程安排时间上留有余地，不催促司机3、交通状况不好时，提醒司机4、提醒司机不可饮酒 二、治安事故 （一）预防 1、提醒游客注意安全 2、建议游客贵重物品寄存酒店 3、离开游览车时，提醒贵重物品随身携带 4、与游客始终在一起，不带游客去治安混乱的地方 5、不让无关人员上车 （二）处理 1、挺身保护游客 2、报警 3、汇报 4、安抚游客 5、书面报告 6、协助善后工作处理 救援电话 1、医疗急救：120 2、交通事故：122 3、亚洲急救中心：（0104、国旅总社救援中心：（0105、国家旅游局中国旅游救援协调机构： （010第四节 旅游投诉及其处理 一、旅游投诉及其原因 （1）在旅游设施方面 （2）旅游景点方面 （3）旅游服务方面 （4）旅游安排方面 二、投诉处理 1、处理原则：以事实为根据，以法律为准申。 2、处理 （1）属投诉者自身的过错，可以撤销立案 （2）双方共同的过错，可以决定由双方各自承担相应的责任 （3）属于被投诉者的过错，可决定其承担责任，责令其向投诉者赔礼道歉 （4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。 3、导游员如何面对游客的投诉 （1）认真倾听 （2）调查核实 （3）正确处理 （4）继续服务 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第五章 问题和事故的预防与处理 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? ?2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生 3、如果发生了错接事故，应如何办理？ 4、如何避免误机事件发生？ 5、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？ 6、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ 7、在上海豫园旅行游览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理 8、你作为一名地陪应如何防止游客走失？ 9、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？ 10、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？ 11、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事 第一节 旅游故障及其特点与种类 一、旅游故障的概念 二、旅游故障的特点 1、渐长性 2、突发性 3、复杂性 4、危害性 5、可逆转性 三、旅游故障的种类 1、按产生原因划分：自然性旅游故障、责任性旅游故障、来自游客方面的旅游故障 2、按旅游故障危害的程度划分：一般故障、重大故障 3、按旅游故障处理得难易程度分：单一性故障、复合型故障 第二节 旅游故障处理的程序 一、处理故障的重要性 1、促使旅游活动恢复正常 2、满足游客合法合理要求，维护游客合法权益 3、维护旅游业与所在旅游企业的信誉 二、处理程序 1、处惊不慌，摸清情况 2、准备判断严重性，着手初步应急处理，把损失和影响减少到最小程度 3、及时报告旅行社与有关部门，采取根本性解决办法 4、摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作 第