广州银行电话银行的业务管理办法.doc

PAGE 1 广州银行电话银行业务管理办法 第一章 总则 第一条 为规范我行电话银行业务发展，有效防范业务风险，维护我行及客户的合法权益，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、《支付结算办法》、《电子支付指引（第一号）》等法律法规、《广州银行电子银行章程》及我行现行其他有关业务制度，特制定本办法。 第二条 本办法所称电话银行服务是我行通过固定电话或移动电话，为客户提供的账户查询、转账汇款、缴费支付、投资理财等金融服务。 第三条 凡办理我行电话银行业务均须遵循本管理办法。 第二章 基本规定 第四条 我行电话银行主要提供以下服务： （一）账户查询服务（个人及企业客户）：包括账户余额查询、账户明细查询、定期账户明细查询、公积金账户查询、金融社保卡（医保卡）查询等。 （二）转账汇款服务（个人客户）：包括行内转账、跨行转账、一卡通定活互转、理财增值账户办理（天天利、周周盈）等。 （三）投资理财服务（个人客户）：包括红棉理财业务、银证转账、基金业务等。 （四）信用卡服务（个人客户）：包括信用卡激活、密码管理、申请进度查询、挂失、额度查询、账单及交易查询、自扣还款设置、积分管理、短信服务通知设置、商旅平台等。 （五）密码及限额修改服务（个人及企业客户）：包括电话银行查询密码修改、医保账户密码修改等。 （六）挂失服务（个人客户）：包括存折及借记卡挂失、医保卡挂失、手机银行卡冻结等。 （七）人工咨询与投诉服务（个人及企业客户）：提供业务咨询、投诉与建议、汇率查询等人工服务。 （八）电话银行提供的其他金融服务，包括： 1、传真、邮件服务：个人及企业账户明细传真和个人客户账 户明细邮件发送服务。 消费积分查询兑换：提供银行卡积分查询和人工兑换礼 品服务。 3、ATM/POS投诉：提供受理银行卡ATM/POS投诉业务服务。 4、指定账户免收账户管理费/卡年费（个人客户）：提供申 请/取消免收小额帐户管理费/卡年费等服务。 第五条 电话银行用户分为个人客户和企业客户两类，客户无需柜台签约，可直接使用电话银行查询等服务。个人客户如需办理转账汇款、投资理财服务等动账类业务和邮件传真，须到柜台签约后方可进行交易。 第六条 电话银行查询密码由客户首次使用电话银行时自行设置，仅用于电话银行查询业务；客户办理电话银行转账等动账类业务时，须使用账户交易密码进行身份认证。 第七条 凡是在我行开立账户、信誉良好的用户均可向我行申请办理电话银行业务。 第八条 我行任一营业网点均可为个人用户办理电话银行签约业务。 第九条 我行将根据中国银行业监督管理委员会的相关规定对电话银行相关业务收取交易手续费。 第十条 电话银行电子支付指令是指个人用户通过电话银行发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。电子支付指令与纸质支付凭证具有同等效力。 第三章 机构设置及部门职责 第十一条 总行个人金融部、公司金融部、信用卡中心、信息技术部、会计结算部、审计部、和风险管理部、办公室负责本行电话银行业务的管理、营销、开发和监督；各分行（广州业务管理部，总行营业管理部，下同）、支行负责处理电话银行相关具体业务。 第十二条 总行个人金融部主要职责： （一）收集市场动态信息，进行市场调研分析，制订电话银行业务的发展规划。 （二）负责制定电话银行业务营销方案，组织开展营销活动，不断扩宽服务领域，扩大客户群体。 （三）负责制定、完善、健全电话银行业务相关规章制度和操作办法。 （四）负责电话银行渠道建设，对开发项目进行可行性论证、业务需求分析及产品设计。 （五）负责电话银行日常业务处理和业务监控，定期上报电话银行业务统计报表与分析报告。 （六）负责对分行、支行和客户进行电话银行业务培训，指导支行开展电话银行业务。 （七）负责处理电话银行相关的客户建议、咨询及投诉，维护客户良好的满意度。 （八）负责收集、整理个人客户电话银行业务功能需求，对已有功能的优化及新功能的开发提出意见。 （九）参与组织电话银行系统安全评估工作。 第十三条 公司金融部主要职责： （一）负责收集、整理企业客户电话银行业务功能需求，对已有功能的优化及新功能的开发提出意见。 （二）参与电话银行企业客户业务市场分析和调查。 （三）参与电话银行企业客户业务各阶段市场营销总体计划的制定。 （四）参与解答电话银行业务所涉及的企业业务方面的有关问题。 第十四条 信用卡中心主要职责 （一）收集市场动态信息，制订信用卡电话银行系统的业务发展规划。 （二）负责制定、完善、健全信用卡电话银行系统相关规章制度和操作办法。 （三）负责信用卡电话银行系统的渠道建设，对开发项目进行可行性论证、业务需求分析及产品设计。 （四）负责信用卡电话银行系统日常业务处理和业务监控，定期上报电话银行业务统计报表与分析报告。 （五