如何处理顾客诉PPT.pptVIP

那我们如何处理顾客的投诉呢？ 首先我们要了解什么是投诉。 顾客是消费者，他们是带着期望来到我们餐厅的，希望享受良好的服务，希望享用美味的食品。如果他的期望没有得到满足，那他就会表述出来，这就是投诉。 对于公司而言，投诉时弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会。因为顾客对我们投诉，说明顾客还是对我们抱有希望的，还给予我们弥补的机会。如果顾客的投诉能够得到合理解决，他还是回重新光临我们的餐厅，甚至会发展成我们忠实的顾客。 我们能看到冰山的多少？我们一般只能看到冰山露出水面的部分，可是却不知道在水下面居然有隐藏这么 庞大的冰山。这幅图会让我们联想到一部电影《泰坦尼克号》，片中的人物就是远远看见了冰山，但是因为他们对冰山的估计不足，所以撞向了冰山，从而酿造了一场悲剧。 我们平常处理顾客投诉的时候也是一样，唉！烦死了！顾客又投诉，但是我们有没有认真思考过顾客为什么要投诉，有没有了解过顾客投诉的真正原因。要知道，我们看到的只是顾客投诉的行为，造成顾客的投诉可能有很多很多。我们要深入地去了解，我们才能对症下药，使投诉得到完满的解决。 那我们现在来了解造成顾客投诉的原因有哪些？ 可适当举例解释 可适当举例解释 可适当举例解释 可适当举例解释 综上所述，目前顾客投诉最多的是以下这些问题…… 投诉发生了，我们不要厌烦，也不要害怕。因为投诉是顾客赠予我们的礼物。我们要高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。因为顾客在投诉的时候可能脾气会比较大，口气也不是很好，但是古鳄口投诉毕竟是顾客赠与我们的礼物，我们要高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何。 现在有些数据和大家分享一下。。。。 现在我们来看一段影片，这是发生在餐厅的一个投诉案例。轻打击认真观看，因为等一下我们会来讨论如何来处理这个投诉。 介绍LAST步骤 介绍LAST步骤每个环节要注意的问题 成功满足顾客额外的需求时的九项重点 1、及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气2、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场合的尴尬局面3、让顾客发泄不满情绪：一旦、顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态4、不要挑战顾客：自己承担责任5、不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意6、寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满的情绪表示能体会7、强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么8、以全体顾客的立场来说明规则和政策：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。例如顾客投诉不能在餐厅内抽烟，我们可以从全体顾客的健康角度来说服顾客9、让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了