服务表现监察制度-社会福利署.PDF

服務表現監察制度 社會福利署津貼組 二零一零年十月十二日 服務表現評估 自我評估報告 實地評估 評估探訪/ 突擊巡查 2 評估探訪/ 突擊巡查 審閱文件- 實地觀察 與職員面談 抽樣問卷 與服務使用者面談 3 目的: 持續改善服務 符合 vs 不符合 VS 優良服務常規 可進一步改善之處 4 評估模式參考指引 5 服務質素標準 服務管理 資料提供 SQS 4, 5, 6, 7, 8, 9 SQS 1,2,3 尊重服務者的權利 對服務使用者的服務 SQS12,13,14,15,16 SQS 10,11 6 服務質素標準一:服務資料 必威体育精装版資料單張 公眾索閱 派發記錄 7 服務質素標準二: 檢討及修訂政策和程序 定期檢討標準6 ，10 ，11-16 負責職員 上次檢討及修訂日期 8 服務質素標準三: 運作及活動紀錄 審查機制 市民閱覽服務表現統計資料 9 服務質素標準四: 職務及責任 職務陳述 市民閱覽 管理委員會職務/ 名單 組織架構 10 服務質素標準五: 人力資源 招聘 調派 晉升 甄選準則 負責人 時限 利益衝突 入職導向/ 職員訓練計劃 督導/ 工作表現評核 11 服務質素標準六 : 單位計劃、評估及收集意見 每年工作計劃