大厦物业管理方案计划书.doc

PAGE 第一章 物业管理服务的整体设想及策划 1.1大楼基本情况 地理位置：**大厦由****房地产开发有限公司开发建造，位于市中心人民广场北部，沿着**中心商业街新华路展开。舒展的婺江天然水域，仿佛踏着婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的优雅乐章；站在浙中第一高楼俯瞰，尽览婺城全景与三江六岸的迷人景观。 物业类型：集商业、办公、酒店式公寓于一体的综合物业 占地面积：0.000公顷 建筑面积：约5万余M2 其中：住宅约1.5万 M2 办公约1.5万 M2 商场约1.3万 M2 人防设置约1.0万 M2 绿化情况：绿化面积约M2，绿化率达% 配套情况：停车位共200个（地下车库结合人防设计车位数200个） 物业特点：**大厦可以随时掌控市中心的繁华动脉，却又能独享难得宁静的水岸风情。32层的大厦高度，展现出地标式建筑群的气势，天然石材、铝合金、玻璃的搭配，亮丽耀眼而又不失精致沉稳的立面风格，无论是从临街的视角仰望，还是站在江对岸放眼望去，色彩和材质的巧妙结合，令建筑群别有一番开阔大气的独特气质。同时，我们全新、超前的物业管理服务使业主在体现尊贵身份之余，更让其写意地享受生活的惬意、闲暇。 客户群体特点：颇具现代化的建筑气质反映业主的身份，知名公司、金领、富豪将是入住**大厦的主要居住群体。 1.2物业管理服务总体思路 针对**大厦华丽、现代的设计理念，时刻维护和保障业主的利益，坚持服务以人为本、管理以物为本，我们以全国物业管理住宅小区标准及评分细则为物业日常管理与服务工作的指导，以业主需求为导向，以诚信、优质、创新、高效为服务理念，以完美服务持续超越业主不断增长的需求为宗旨，以科技、时尚、舒适的精彩契合为特点，树立人文关怀的人性精神，通过皇家级管家服务模式，使业主真正享受高档物业，尊贵业主的温馨、舒适之生活与良好的办公环境。 1.2.1皇家级管家式服务 我们将在物业管理中引入“管家”服务模式，“管家”模式是对传统物业管理模式的传承和延伸，是更加精致、合理、高效的物业管理模式，以达到更有效、快捷的管理服务目标。 我们切实考虑业主对物业管理服务的需求，我们将实行管家式一对一服务，更注重人和生活本身，更重视物业设施的科学管理和维护，更注重礼仪和礼宾关系，也更注重服务的细节和品质，在此基础上更好的为业主提供安全、舒适、优质的物业管理服务。 ◆聘请3名高素质的并经过严格培训的管理服务人员为“管家”，分别负责大楼内的商场、写字楼、住宅的不同业主，实施一对一服务，将物业管理工作引进更人性化服务。 ◆从硬件设施到软件设施两方面采用更先进、更贴近人性的客户经理制管理模式，使您真正享受到“纵使足不出户，一切尽在掌握”的居家新理念。 ◆具体到提供商务助理、安排家居清洁、安排钟点保姆及儿童托管、安排干（湿）衣收送及熨衣服务，安排家居设施维修、安排房屋托管、业主外出访客接待等“管家”服务。 ◆业主的每一项服务请求都将被汇录在案，并输入服务数据库，留作将来类似服务的参考和便于提供更个性化的服务。 1.2.2 针对入住**大厦的白领、金领乃至顶级富豪对物业管理服务的需求，我们将引进酒店化服务。 在前期阶段与五星级酒店管理公司合作，根据五星级酒店服务的标准对全体员工进行酒店式礼仪培训。 在每个大堂设置服务台，接待业主的来电、来访、问讯及投诉，并提供留言服务和小件物品存放服务。 在大厦的入口处放置自动擦鞋机、行李车、伞袋机等。 实行酒店式认人管理，所有住户在服务中心登记资料、照片等，管理处所有员工都应清楚住户的基本情况，让业主在服务中体现优越感和被尊重感。 导入ISO9001-2000国际质量管理体系，专门成立质量管理部，落实酒店式的管理体系，实现高标准、高起点的规范服务。 提供酒店式房间打扫、洗衣、泊车及会务、租车、票务服务。 配备酒店式清洁机器设备，实行酒店式保洁 1.2.3 21世纪是科技时代，为跟进社会发展，坚持以科技助物业管理的方针，从业主需求出发，引进、消化、吸收国际先进技术，将物业管理工作引进现代化科学技术，更好的为业主服务。 实行全电脑化办公系统：我们将引进物业管理办公系统，实现业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间。 公布空气质量周报、气象预报、紧急通知和大楼公共信息。我们拟在出入口增设大屏幕显示屏，实行空气质量周报公布措施。 利用高科技，建立物业管理信息网。建议开发商建立**大厦智能化局域网，实现网络互通和资源共享。业主只需轻触键盘，随时了解物业公告、通知、规定及近期动态。 在各道路出入口设置智能化车辆管理系统，为所有车主办理智能卡，刷卡出入，车主只要轻轻一刷卡，即可完成停车收费。 利用网络或电话线建立智能化报警平台，当家中发生突发性事件时，将求助信息传送到物管中心，启动各类应急处理预