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4.4 公共关系基础知识在物业管理中的应用 十五、加强物业管理企业的公共关系能力建设要点 ⑴确立物业管理企业公共关系工作的明确目标 ⑵加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对 公共关系的认识 ⑶要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业 ⑷要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能 的方法来增强自身在公众面前的出镜率 ——①创造和利用新闻；②积极参与各种社区活动；③编写 和制作各种宣传资料；④加深公众印象的其他办法等。 ⑸搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机的 处理能力 4.4 公共关系基础知识在物业管理中的应用 十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用 ⑴案例一 平等原则 物业管理企业给不交纳物业费的业主发法律函、起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使物业企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费交费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。 物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主耐心沟通，强化业主与物业企业的共同责任，在社区形成一个良好的社会风气，才是有效的办法。 4.4 公共关系基础知识在物业管理中的应用 十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用 ⑵ 案例二 互惠互利原则 2003年北京非典给公众留有深刻的印象。但是许多行业的停业，员工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其员工仍必须坚持在工作一线。 某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重大责任，也敏锐地认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品质的机遇。企业成立了抗击非典指挥小组，按照市政府防非典要求进行大量工作外，还采取了一系列非常措施：在小区挂起“XX物业与您共抗非典”的横幅，表达物业企业与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的宣传品，总结南方及香港抗击非典的经验和推广防非典的知识；建议减少在周边公共场所的活动和接触：与万客隆连锁店联手，给小区推出了商品配送服务，物业不挣一分钱；投入资金将垃圾站移出社区。 抗击非典中，该物业企业付出了一系列“代价”，但也赢得业主的感情。 4.4 公共关系基础知识在物业管理中的应用 十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用 ⑶ 案例三 宽容原则 某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业主态度恶劣，激起了小区其他业主极大不满，报110后，各位业主向警方作证，该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留条件。该小区物业服务中心主任十分冷静地处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况下，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚心诚意向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定做一个守规矩的好业主”。 4.4 公共关系基础知识在物业管理中的应用 十六、人际关系基础知识在物业管理中的应用 ⑷ 案例四 真诚而又巧妙的批评 在某花园小区，有业主向物业投诉：每天夜深人静的时候，他在家总能听到“哒哒哒”的敲击声，非常影响他的休息，让物业企业给予解决。一般物业企业的常规做法就是物业管理人员根据业主的反映，到业主的左邻右舍挨门拜访，向业主说明情况，以消除这种声音。 该物业管理员缺没有简单地这样做，他们先到投诉业主家里了解情况，实地观察现场的声音来源。虽然基本判明了声音的来源，但没有贸然的上业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达第二天，这种声音就消失了。 4. 公共关系知识与应用——单项选择题 一、单项选择题 1. 以下对公共关系与人际关系描述中，不正确的是（ A ）。 A、公共关系的行为主体是公司，人际关系的行为主体是个人 B、公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系 C、公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧 D、公共关系较强调运用大