xx中心公寓物业管理草案（doc 53页）.doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 IMC万邦中心 公寓物业管理草案 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司 青岛分公司 资产服务部 提交 2008年12月 第一章 客户群体需求分析 1 第二章 管理设想及目标承诺 3 第一节 人文化管理 私密性服务 3 第二节 管理目标和服务承诺 5 第三章 日常管理 8 第一节 安全管理 8 第二节 环境管理 16 第三节 工程设备管理 19 第四节 档案建立与管理 21 第四章 客户服务 25 第一节 客户服务体系 25 第二节 客户服务内容 29 第五章 工作计划及服务标准 36 第一节 工作计划 36 第二节 服务标准 39 第一章 客户群体需求分析 “万邦公寓”作为服务式公寓项目，其市场定位决定了它的客户群必然是社会人员构成的塔尖部分。根据周遍项目的情况，我们将其客户大致划分为四类人群，见下表： 分 类 特 征 需 求 民企、私企老板 事业有成，追求高质量的生活 对自身及财产的安全要求高，受到广泛尊重的心理需求强烈 三资企业高级管理人员 受过高等教育，文化层次高，日常工作繁忙 舒适的生活环境，浓厚的文化氛围 海外归国人员 见识广，有海外生活工作的切身体验 贴近国外的生活环境，高水平的管理服务 外阜中高级管理人员 来自不同地区，风俗习惯略有不同 多角度全方位的家政服务 根据上述客户群体的特点和需求，我们考虑在日常工作中将有侧重、有针对性的为其提供优质服务。 一、民企、私企老板 在做好日常安全保卫工作的同时，可根据客户的需要，为其提供居家安全防范措施方面的建议；在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会，对其提出的意见、建议要及时的给予回复 二、三资企业高级管理人员 该类型客户文化素养较高，交流广泛，易接受新知识、新技术，在文化建设，特色文化氛围的营造上可多征求这类客户的意见，虚心学习，利用大家各自的特长，共同营造一个舒适、温馨的家园。 三、海外归国人员 多年的海外生活、工作经历，亲身感受了国外先进的管理方式，便捷、周到的生活服务。这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平的标准，对我们的工作提出更高的要求。对此，我们有信心也有能力凭借科学的管理、优质的服务和不断进去的工作精神令客户满意。 四、外埠的高级管理人员 周边较发达地区的企业高级管理人员及商业人士将成为我们的目标客户群，他们生活在较发达地区，对生活的品味与要求较高，加上他们有可能不能长期居住在本地，就更要求物业服务的细致与全面。 第二章 管理设想及目标承诺 “万邦公寓”独特的建筑风格、人文氛围为物业管理公司提供了服务延伸空间。针对设计初衷和特色展现，在对目标顾客群的调查、分析的基础上，提出了“人文化管理，私密性服务”的管理设想，着重点有三个“安全和私密性；舒适无忧和休闲型；并具有一定的商务和工作的便利性”。 “人文化管理”是在规范物业客户服务中心各种行为的基础上，加强与业主之间的沟通和管理服务的透明度。这样既有利于提升物业管理企业管理服务水平，又同时给业主营造一个文化氛围和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高业主自治与监督的水平。 “私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立与业主相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的服务 。 第一节 人文化管理，私密性服务 一、人文化管理： 物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，可以这么说，深化业主自治及管理监督的功能是物业管理行业发展的趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如何，也往往由广大业主说了算，就此也就衍生了“人文化管理”。 “人文化”管理的主要内容有： “ “业主参与管理”制度的建设 计划目标审核制度公开管理报告制度 计划目标审核制度 公开管理报告制度 满意度调查分析与纠正 满意度调查分析与纠正 “业主参与管理”制度的建设 随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，现在管理服务中主要的纠纷主要是物业管理企业的帐目公开与业主想要了解的情况之间存在差异造成的，因此物业管理企业将在“万邦公寓”正式入伙至入住率达 50%期间选出具有代表性的业主作为公寓部分的“会长”，并聘请“会长”参与物业管理监督的工作，营造与业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“人文化管理”。 计划目标审核制度 计划目标审核批准制度，是业主在事前对物业