客户关系管理——客户关系建立与维护(第3版)99忠诚：如家.pptVIP

如家客户忠诚 目录 背景资料 1 忠诚策略 2 案例分析 3 建 议 4 公司背景 1 服务理念 2 房型及服务项目 3 公司简介 企业文化 4 如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 背景介绍 如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 CONVIENCE 便捷 WARMTH 温馨 COMFORT 舒适 VALUE 超值 服务理念 服务项目 服务项目 家宾普卡会员 家宾金卡会员 特优房价 9.2折 8.8折 积分累计 ★ ★★ 积分兑奖 ★ ★ 快速CHECK-IN ★ ★ 预订优先 ★ ★★ 预订保留 可延迟至19：00 可延迟至20：00 延时退房 13：00 14：00 会员抽奖 ★ ★ 通讯赠阅 ★ ★ **礼品赠送 ★ ★ 企业文化 如家的愿景 如家的理念 如家的使命 成为大众住宿业的卓越领导者 为宾客营造干净温馨的“家” ，为员工提供和谐向上的环境 为伙伴搭建互利共赢的平台， 为股东创造持续稳定的回报 公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事 目录 背景资料 1 忠诚策略 2 案例分析 3 建 议 4 努力实现客户满意 1 提供利益、奖励忠诚 2 增加客户的信任与情感牵挂 3 加强与客户的结构性联系 4 如家实现客户忠诚的策略 服务独特性、不可替代性 5 加强员工管理，提供保障 6 建立客户组织，稳定客户队伍 7 努力实现客户满意 1 倡导：“五星服务，四星床铺，三星品质，二星价格” ? 房价：159~299之间（提升产品价值） ? 酒店连锁特色：统一性（提升形象价值） 统一建筑设施、统一服务、统一硬件设施。酒店内由有名家设 计，房间风格简约别致，色彩明快，设施齐全，既现在又时尚， 展现一个新颖、干净、温馨、安全的居住氛围。 ? 商务大床：1.8米 经济大床长：1.5米 ? 附加服务：（提升服务价值） 宾馆配备大小会议室、棋牌室、桌球室等娱乐设施，提供美 容美发、按摩服务、票务服务、当地旅游服务、房内用膳传真复 印等附加服务 提供利益、奖励忠诚 2 积分换奖品 金卡升级 更多...... 优惠券 时尚礼品 早餐券 免房费 增加客户的信任与情感牵挂 3 重视客人的意见与留言，每个月会对客人在网络和酒店的留言好意见进行分析，提出处理的意见和策略 宴请消费前20名老顾客进行交流互动，为彼此提供人脉扩充 对入住时正好生日的顾客提供打折优惠并赠送小礼物以作纪念，给予生日关怀 加强与客户的结构性联系 4 2006年10月27日如家快捷酒店(NASDAQ：HMIN)正式登陆纳斯达克。如家的开盘价为22美元，高出发行价59.4%。如家当日的最高股价为23.75美元，最低股价为21.50美元，最终报收于22.50美元，较发行价上涨8.70美元，涨幅为63.04%。在上市之后的首个交易日里，如家股票的交易量为916.711万股。 上市之后，如家拥有的股民与如家是利 益共同体，并会因此成为如家的忠诚顾客 服务独特性、不可替代性 5 服务特色 超值的商 旅住宿惠方案 IT技术支持下 的信息管理与服务 连锁全国商旅便捷无忧 其他独特性、不可替代性服务 5 1 “书适如家”：在床头放书，供顾客阅读，如果觉得不错，顾客可用8.8折买入 2 不同颜色的洁具：如牙刷、毛巾，使同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用 3 微笑式服务：当顾客从对面走过来时，三步距离要看到微笑的脸（如家的独特之处） 如家的服务体验可形容为：舒舒服服热水澡、翻 看免费书籍或者上网冲浪，然后干净柔软睡好觉。 给客人以“如家似归”的感觉 加强员工管理，提供保障 6 实行轮岗，人性化管理， 员工可根据自己的兴趣爱好选择工作 店长为员工制定职业生涯规划， 帮助员工明确工作发展，保证员工流动 启动“草根会议”的员工基层委员会 员工管理 建立客户组织，稳定客户队伍 7 在如家快捷酒店入住的客人中，有30% 都是回头客，会员贡献的销售额达到如 家总销售额的50%以上。金卡会员每年 入住6到7次 ，入住天数在2天左右，普 通会员每年入住平均在