客户关系：第二章客户认识.pptVIP

王永庆（1917年1月18日－2008年10月15日），台湾台北人，祖籍福建安溪。生于台湾日治时期台北近郊的直潭（今属台北县新店市）、逝世于美国新泽西州。为台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。 2008年5月，发生四川汶川大地震，王永庆慷慨解囊1亿元人民币协助四川成都与汶川等地区的震后重建工作。 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。 “海底捞”员工对客户的服务 顺德碧桂园 一次真实的经历 第二节 客户的状态 按照客户与企业之间距离的远与近、关系的疏与密，将客户划分为： * 潜在客户 目标客户 现实客户 流失客户 * 1、潜在客户 寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则： M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力； A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力； N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。 用得着 买得起 潜在客户 潜在客户是指对企业的产品或服务有需求 和欲望、并有购买动机和购买能力，但是 还没有产生购买行为的人群。 两要素 案例分析：通用汽车公司的成功 20世纪20年代中期，亨利·福特和他有名的T型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为如果一种型号能适合所有的人，那么，零部件的标准化以及批量生产将会使成本和价格降低，会使客户满意。那时福特是对的。 随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了不同的选择，有人想买娱乐用车，有人想要时髦车，有人希望车内有更大空间。 通用汽车公司总裁艾尔弗雷德·斯隆发现这一问题不久，招聘了一种新雇员——市场研究人员，让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要是什么。虽然并不能为每个客户生产出一种特别的车，但通过对市场的研究，很快设计生产出与市场细分相联系的新产品： ·Chevrolet（雪佛兰）是为那些刚刚能买得起车的人生产的； ·Pontiac（庞蒂亚克）是为那些收入稍高一点的客户生产的； ·Oldsmobile（奥兹莫比尔 ）是为中产阶级生产的； ·别克是为那些想要更好的车的人士生产的； ·凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的。 此后，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场细分作为一种重要的营销策略，不仅对汽车，而且对全国乃至于全世界的主要工业都发挥了重要的作用。 * 2、目标客户 目标客户是企业经过挑选后确定的力图 开发为现实客户的人群。 劳斯莱斯？ 把具有很高地位的社会名流或取得巨大 成就的人士作为自己的目标客户 以前劳斯莱斯得提前预定，世界上没有两辆内饰相同的劳斯莱斯，根据客户的不同要求（车型，发动机除外）来设计来生产，全部都是手工制造： 镶嵌发动机需要3天时间 制造安装车门需要2个月，也是最麻烦的，车门之间的缝隙绝对不会超过两毫米 缝制方向盘和仪表盘需要1个星期 内饰的颜色和喷漆都是根据客户要求来设计 四个轮子中间的双RR标志无论车轮怎么转动它永远朝上 后座比前座海拔高出10厘米以上，为的就是让后座的车主能在车行驶的过程中看到车头的银天使，显示了其尊贵。 劳斯莱斯就是一件艺术品 * 潜在客户与目标客户的区别？ 潜在客户是指主动“瞄上”企业、有可能购买但还没有购买行动的客户，目标客户则是企业主动“瞄上”的尚未产生购买行动的客户。 当然，客户和企业可以一见钟情、互相欣赏、两情相悦，即潜在客户和目标客户是可以重叠或者部分重叠的。 * (1) 初次购买客户（新客户）：对企业的产品或服务进行第一次尝试性购买的客户。 (2) 重复购买客户：对企业的产品或服务进行了第二次及第二次以上购买的客户。 (3) 忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 * 3、现实客户 现实客户是指企业的产品或服务的现实 购买者。 * 4、流失客户 流失客户是指曾经是企业的客户，但由于 种种原因，现在不再购买企业的产品或服 务的客户。 哪几个？ 您目前选择的是？ 目前的使用情况？ 有无考虑转换？ 通信行业 现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失…… 移动客户流失案例 认为许多客户是可以挽回，并采取相应挽回措施 仔细分析客户流失原因 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失