xx商城物业管理方案计划58.doc

第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 58 页 精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 Xx商城 物 业 管 理 方 案 *此仅作示范文本以供参考 具体须结合实际作适当的删改. 二零零四年八月 目 录 物业概况…………………………………………………3 管理方针…………………………………………………4 管理目标…………………………………………………5 服务工作内容……………………………………………7 工作制度…………………………………………………35 员工培训…………………………………………………46 服务承诺…………………………………………………53 一．物业概况 “ 国际级旗舰商业港、与商界巨擎同台共舞”xx旅游发展实业有限公司慧眼独具，在这山清水秀、人杰地灵之宝地开发集服务、饮食、娱乐、购物、旅游、洒店于一体的广西首席一站式购物乐园。 xx旅游发展实业有限公司坚持“优质开发，优质管理”的原则，由梧州市xx物业服务有限公司对xx实施优质管理服务，为商户创造良好的经营环境。 梧州市xx物业服务有限公司从公司实际出发，充分发挥人才优势和集团支援优势，坚持“用心”理念，提供高品质物业管理服务，让xx商户、顾客舒心、放心。 二．物业管理公司管理方针 管理方针 初步作出了下列几点建议 : 培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。 建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。 务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管理的物业形象。 建立管理以外业务拓展计划，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。 三．物业管理公司管理目标 物业管理目标 保持高水平服务 不断改进，持续发展，以达致有效及高水准的物业管理。 高科技管理 配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。 节约资源 以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。 关注商户/顾客需要 重视商户/顾客意见，以商户/顾客意见为依据，通过开拓服务项目，尽可能向商户/顾客提供全方位的物业服务。 ISO9000管理体系 参照质量管理体系模式﹐建立优秀的物业管理体系﹐为质量管理体系认证和创优奠定基础。 管理指标 名称 指针 测算依据 管理主要措施 清洁 保洁率 98% 以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚; 保洁监督制度健全。 公共场所、设施保洁率 98% 安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100% 岗位明确，责任质量要求细致严格; 引导使用人注意爱护环境卫生。 房屋零修、急修及时率 100% 及时维修次数/应计报修次数×100% 人力配备充足； 岗位培训、服务意识培训到位； 技术人员有过硬的技术水平； 强化回访制度、考核制度和奖罚制度 维修工程质量合格率 100% 维修合格工程项次/维修工程项次×100% 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 拥有一支较高技术水准的维修队伍。 治安案件发生率 0.1% 以区公安部门记录为依据 实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责; 安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。 消防设备完好率 100% 完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100% 实行巡查制度，建文件记录; 确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 商户/顾客有效投诉率 0.2% (年) 有效投诉/投诉总计×100% 提高员工素质，强化服务意识； 做好各项管理工作； 及时处理问题，为商户/顾客排懮解难； 落实回访制度； 处理率 95% 处理的有效投诉/有效投诉×100% 人员培训合格率 95% 培训合格人员/培训人员总计×100% 落实培训计划的培训； 培训考核制度与奖罚相结合； 商户/顾客对物业管理满意率 95% (满意+基本满意人员)/参加评议人员×100% 采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需； 不断改善工作，赢取商户/顾客支持； 四．物业管理服务工作内容 物业服务工作内容 日常管理 商户投诉与申请维修程序 商户 商户 解决方案客户服务中心主管调查情况解决问题调查情况将投诉分类处理客户服务中心 解决方案 客户服务中心主管 调查情况 解决问题 调查情况 将投诉分类处理 客户服务中心 投诉及时反馈 投诉 及时反馈 单元工程 通知有关投诉部门通知工程部 业务投诉 质量投诉 通知有关投诉部门 通知工程部